现代酒店星级服务培训资料全套( 54).docVIP

现代酒店星级服务培训资料全套 　第一章酒店员工任职一般要求　第一节 员工基本素养培训　　培训对象 酒店全体员工　　培训目的 提高酒店全体员工的素养，为客人供应优质服务　　培训要点 员工服务学问　　员工从业力气　　员工从业观念　　员工从业心理　　　　酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务学问、随机应变的服务力气和热忱周到的服务态度等方面。　　　　一、员工服务学问　　酒店服务学问是酒店员工为了更好地供应服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。把握酒店服务学问是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富学问的基础上，才能顺当地向客人供应优质服务。　　1.了解丰富服务学问的作用　　(1)增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错　　假如酒店员工能娴熟地把握自己所在岗位的服务学问，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。否则就简洁发生差错，引起客人的不满。　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率　　丰富的学问可以使服务随口而至，顺手而来，使客人所需要的服务能够准时、娴熟地得到精确?????的供应。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的服务。　　(3)削减酒店员工在供应服务中的不确定性　　丰富的服务学问可以在很大程度上消退服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，削减差错率。　　(4)削减客人对于环境状态了解的不确定性　　假如酒店员工能比较生疏地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解，客人对酒店的满足度自然就会增加。　　2.员工服务学问培训内容　　(1)酒店及酒店所处环境的基本状况　　—般而言，当客人对生疏的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景学问的把握。酒店员工必需把握的环境方面的学问主要有：　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。　　②酒店所能供应的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。　　(2)员工应具备的文化学问　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必需把握丰富的文化学问，包括历史学问、地理学问、国际学问、语言学问等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习学问外，还可以在平常接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。　　(3)员工岗位职责的培训内容　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当担当的责任、职责范围。　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简洁修理、会日常保养，即“三会”。　　⑤把握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。　　二、员工从业力气　　1.驾驭自如的语言力气　　语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等挂念信息。酒店员工的语言力气的运用主要体现在以下几个方面：　　(1)语气　　酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。　　(2)语法　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配精确?????无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确?????，词性是不是被误用等。　　(3)规律　　规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个格外重要的方面，规律不清或错误的句子很简洁被客人误会。　　(4)身体语言　　身体语言在表达中起着格外重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满足的表达氛围。　　(5)表达时机和表达对象　　酒店员工应当依据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理