加油站服务质量影响因素的研究——以中国石油山东销售公司为例.pdfVIP

山东师范大学硕士学位论文 单 位 代 码 10445 学 号 2010024025 分 类 号 F713 研究生类别 全日制 硕 士 学 位 论 文 （专业 学 位） 论文题目 加油站服务质量影响因素研究 ——以中国石油山东销售公司为例 专业学位名称： 工商管理硕士 方向领域名称： 中小企业运营管理 申请人姓名： 贾淑霞 导 师 姓 名： 于 涛教授 徐小杰高级工程师 论文提交时间： 2012 年 6 月 7 日 山东师范大学硕士学位论文 独 创 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果，也不包含为获得 （注：如没有其他需要特别声明的，本 栏可空）或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做 的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 学校 有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 学校 可 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签字： 签字日期：20 年 月 日 签字日期：20 年 月 日 山东师范大学硕士学位论文 目 录 摘 要 I Abstract II 第一章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2 选题的现实意义2 1.3 国内外研究现状和趋势 3 1.4 基本思路5 1.5研究重点和创新点 6 1.6 主要研究方法 7 第二章 加油站服务质量概述 9 2.1 服务 9 2.1.1 服务的概念 9 2.1.2 服务的内涵 10 2.1.3 服务的特征 10 2.2 服务质量 12 2.2.1 服务质量的概念 12 2.2.2 服务质量的特征 12 2.3 服务质量的评价要素 13 2.4 服务质量研究的常用方法 15 2.4.1 SERVQUAL 顾客感知服务质量评价法 15 2.4.2 服务质量差距法 16 2.5 中国石油加油站服务质量的现状 17 2.6 加油站服务质量定位 20 第三章 构建加油站服务质量结构方程模型 21 3.1 结构方程模型概述 21 3.1.1 结构方程的全模型构成 21 3.1.2 结构方程模型的主要特点 22 3.1.3 结构方程模型的优势 23 3.2 主要步骤[19] 23 3.3 加油站服务质量影响因素25 3.3.1 有形性指标 25 3.3.2 可靠性指标 25 山东师范大学硕士学位论文 3.3.3 响应性指标 25 3.3.4 保证性指标 26 3.3.5 情感性指标 26 3.4 加油站服务质