某公司服务礼仪培训教材.pptxVIP

电 信 服 务 礼 仪; ;礼仪的作用;一个人的仪容仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。;决定人的第一印象因素是什么;职业形象的要素（“3C”精神）; 三色原则 三一定律 三大禁忌;职场女性着装六忌 透视 短小 鲜艳 暴露 紧身 杂乱;1、营业人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服；禁止营业人员穿自己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状。 2、营业人员上岗必须佩带工号牌，或在作业台前放置工号牌；工号牌佩带或放置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩带在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 ;营业人员的仪容仪表;营业人员的仪容仪表;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范 ;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;行为举止规范;办公礼仪 办公行为礼仪 以明朗而亲切的态度与同事打招呼 在公司内走动时将脚步放轻 谈话时压低声音，力求不打扰别人 离开办公桌时将椅子归回原处 进入私人办公室时先敲门再进去;办公工作礼仪 使用完公用物品后将其放回原处 外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚 将桌上的物品收妥后再下班 请假之前实现将工作交待给职位代理人;电话铃响起3声前拿起，若超过5声才接，应立即向对方道歉。第一句话应自报单位名称，或所属部门，而且不论内线外线，应一律使用统一的礼貌用语。 客服经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。一般情况下使用普通话，客户需要时可使用地方话。 在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。;电话接听礼仪;电话接听礼仪;您会打电话吗？;电话服务礼仪的特点;电话服务礼仪的特点;电话服务礼仪的特点; 电 话 服 务 禁 忌 和他人谈事时，若电话铃响，向谈话对方示意并经许可后??以礼貌的语调应答。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。 当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。 不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会语句，而最好约定确定的时间。 在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣、顶撞客户，不得强行挂断电话。;商务礼仪 商务礼仪是商务人员交往的艺术；商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。;自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 （您好！我是衡阳电信分公司XX部的客户经理，我叫XXX。） 给对方一个自我介绍的机会。 （请问，我应该怎样称呼您呢？） ;商务礼仪;如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何递拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。;营业人员的服务规范 接待新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对性急的客户要快捷 对精明的客户要有耐心 对女性客户要突出时尚美感 对老年客户要突出方便和实用 对需要参谋的客户不要推诿 对有主张的客户不要去打扰他;客户接待规范;客户接待规范;客户接待规范;营业人员的行为规则 （服务用语） 营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用服务用语要灵活运用，力求准确、明了。;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;常用服务用语;礼 貌 用 语（之一）;礼 貌 用 语（之二）;对不起，没听清楚，请您再说一遍，好吗？ 请您别在公共场所吸烟 您好！这里是无烟区，请您把烟熄灭！ 请您稍等，他（她）马上就来 对不起，你要找的XX同志现在不在，请问有什么事需要我代为转告吗？ 好的，我马上请XX同志来回答您的问题。 请问您需要办理什么业务吗？;好的，你反映的问题我调查落实后尽快给您答复，谢谢您的宝贵意见。 请出示您的身份证（户口本），谢谢。 您提出的意见很好，我们一定改正，谢谢您。 请您稍等，我办完这笔业务马上为您办理。 请您在这里签名。 对不起！这个问题暂时我不能回答，这样好吗？我先把您的问题记录下来，然后向我们主管领导询问后