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零缺陷管理 ;目录;前言;什么是零缺陷？ “零缺陷”是被誉于当代“伟大管理思想家”，“零缺陷 之父”，“世界质量先生”菲利浦·克劳士比（Philip.B Crosby）创造的词汇。它是指对待工作必须坚持第一次 做对、符合所有要求的决心和态度，并不是说人不可以 犯错误。 零缺陷要求我们把“一次做对”和“次次做对”作为工 作质量的执行标准，而不是口号，所谓“对”是指符合全 部已经确定和承诺的要求，也就是说到做到。;零缺陷的重要内容是什么？ 克劳士比商业哲学（Crosbyism）的基本内容主要包 括： “一个过程”概念：任何工作都是过程； 两个基本点：以客户为中心，以结果为导向；以事实 和数据为基础； 三个代表：建立能满足顾客、员工和供应商需要并有 效协调其关系的管理体系； 四项基本原则：符合需求，系统预防，一次做对，科 学衡量。;①质量是战略和政策的结果，而不仅是技术活动。 ②“第一次做对”是零缺陷的核心思想，不仅是结果正确，还要过程完美。 ③品质的定义是符合要求。每个人要完全了解和达到自己任务的全部要 求，而不是达到“好”“坏”等主观的要求概念。 ④产生品质的方法是预防，在你的部门、工作场所采取预防活动，而不是 检验。 ⑤工作标准是零缺陷。从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道 的错误，要求每个人、每个时段，每个作业都要满足工作过程的全部 要求，而不是某些方面满足。 ⑥用缺陷造成的金钱损失来衡量质量，要让每个人知道这是做错事支付 的费用，而不是用指数表示。 ⑦质量如人品，零缺陷的核心价值观是诚信。其本质是符合你同意的要 求，说的、做的、写的，对内对外、对上对下都是一样的，打折扣是 人格和信誉的损失。 ⑧零缺陷是一种对待错误的心态。不放过任何错误，错误能被预防，错 误的原因能消除。;①品质形成是由最高管理者带头，全员参与，以全面管理推进实现的，而 不是仅靠质量部门去“管制”。 ②实现零缺陷要通过有效的管理变革，包括理念、??织、机制、重点、标 准直到行动的全方位改革，创建新的质量文化，而不能只当技术推广。 ③零缺陷管理强调“哲学和纪律训练”，也要通过品质保证体系，加上“事 实”和“数据”的统计分析手段综合运用，而不仅只靠品管技术推进。 ④突出人的素质提高去实现高品质，而不是靠哄、骗、压去实现目标。 ⑤品质达成靠有零缺陷意识的团队而不仅靠专业人员。 ⑥零缺陷要求运作有快速反应机制，让信息直达着力点。 ⑦零缺陷是一个不断发展的概念，符合是相对的，不符合是绝对的，所以 要持续改进，永不满足，而不应理解为终极圆满。 ⑧零缺陷的实现应是高品质低成本，而不是高品质高成本。 ⑨质量教育制度是实现零缺陷的一种投资，是学习型组织的内在功能结构 的一部分，每位参与者必须实际地产生相应金额的回报，而不是一种应 急的投入。 ⑩零缺陷的实现要运行与监管同步，确保工作到位，逐步达到由推动转到 自动纠偏，而不应使运行和监管错位，造成运行失控，监管失效。;5 零缺陷的系统理念;①实现零缺陷的组织应是对市场需求反应灵敏，外圆内 方的生态型结构，而不是内部阻塞的官僚金字塔。 ②实现零缺陷，领导是关键。干部要学在前，想在先， 苦干实干，持之以恒，而不能只搞群众运动。 ③ 零缺陷组织要群众性与专业性相结合，用专业性知识 培训员工，用群众创新推动专业发展。 ④零缺陷的管理机构与各级建制管理机构一体化，功能 整合，双责一体，而不能搞两张皮。 ⑤组织成功的标准是业务和关系都能成功。; ① 以正确激励为主，以必要惩罚为辅； ② 以精神激励为主，以物质奖励为辅； ③ 以及时激励为主，以滞后激励为辅； ④ 以导向赞赏为主，以安慰赞赏为辅； ⑤ 以口头赞赏为主，以可视赞赏为辅； ⑥ 以赞赏内部为主，以赞赏外部为辅。;8 克劳士比理论的特点;9 哲学根据;10 推行的意义;零缺陷管理建立在什么样的价值观上？ 实现零缺陷必须摒弃以我为中心的价值观，转变 为团队共赢的价值观。因为零缺陷是一个客观标准， 主观脱离客观要失败；实现零缺陷又是一个系统工程， 只有全部要素达标才能成功。只有将个人融入集体， 单个组织融入整体的价值链中才有发展的空间。所以， 零缺陷要求将个人价值取向与客户、股东、供应商价 值取向保持一致。;实现零缺陷需要什么样的品德？