电话礼仪培训课件.pptxVIP

商务礼仪Business Etiquette电话礼仪Presented by Julia ShiApr,18th 2011 课程内容1接电话的礼仪2拨打电话的礼仪3使用电话的礼貌用语4手机礼仪商务礼仪中接听电话礼仪商务礼仪中接听电话礼仪电话接听的基本技巧： 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线SUCCESS !! 商务礼仪中接听电话礼仪 左手持听筒、右手拿笔 提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。注：避免将话筒夹在肩膀上面，很容易夹不住而掉下来发出 刺耳的声音，从而给对方带来不适。商务礼仪中接听电话礼仪 电话铃声响过三声之内接听电话 在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也 是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话 并不是一件困难的事情。注：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员 工的精神状态不佳。还有一些人会认为，反正不是我座位上的电话， 不用理会。 商务礼仪中接听电话礼仪报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该主动向 对方问好，并立刻报出本公司或部门的 名称，如：“您好， 这里是某某公司……”。 注：有些人身价会放不下来，拿起电话往 往张口就问：“喂，找谁，干嘛……” 这是很不礼貌的。商务礼仪中接听电话礼仪确定来电者身份姓氏 电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的时间。注：在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随 和的问候，避免对方不耐烦。商务礼仪中接听电话礼仪听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？ 注：公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自 己的电话就心不在焉。礼貌接听打给别人的电话商务礼仪中接听电话礼仪注意声音和表情声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。提醒您：不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度 等因素而影响客户心情。表情影响到你的声音（面带微笑）。哪一种好需要大家自己选择，没有人可以逼你的，但是你可以要求自己，人不用超越别人，你要超越你自己。只有跟自己赛跑你才知道我今天过的有没有比昨天好？明天过得比今天好？我和别人不一样，我很用心！商务礼仪中接听电话礼仪 保持正确姿势 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导至丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 注：尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。 保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 商务礼仪中接听电话礼仪 复述来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。商务礼仪中接听电话礼仪 最后道谢 来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对对方而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？2. 如果你想让自己每天都很高兴的时候，别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话，接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。商务礼仪中接听电话礼仪 让客户先收线 接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀喀”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。接听电话的技巧，每一个人都会做得很好，只要你想你要，你都可以做到，所以不要太早放弃了自己。商务礼仪中接听电话礼仪 视 频 播 放12’43”在视频中涉及到哪几方面的电话礼仪?商务礼仪中接听电话礼仪电话接听的基本技巧： 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过三声之内接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复述来电要点 最后道谢 让客户先收线商务礼仪中接听