导购员如何与顾客沟通（PPT46页).pptxVIP

导购员如何与顾客沟通;【课程大纲】 ;一 与顾客保持良好的关系 ; 留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。 　　对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。 ;1.理智型顾客 这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。 喜欢自拿主意，不愿别人介入。 要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌 语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？” ;2.习惯型顾客 这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。 要求：“记” 尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。 语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿”;3.经济型顾客 这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种是专买高端产品，让顾客相信货真价实。 要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。 语言：“请您仔细挑选，别着急” “价格虽然贵点，但是产品品质好” ;4.冲动型顾客 这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。 要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。 语言：“需要什么款式，我马上给您拿”;5.活波型顾客 这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。 要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费 语言：“请您看看这款，我感觉挺适合您。”;6.犹豫型顾客 这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。 要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。 语言：“这款怎么样？性价比比较高” “这款产品怎么样？能给您带来的好处。。。。。” ;二 如何接近你的顾客 ;1.接近顾客的基本原则 ;2.接近顾客的最佳时机 ;·当顾客再次走进你的店面时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； ·当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) ·当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）； ·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）…… ;3.接近顾客的方式;3）赞美接近法 以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客 。“您的包很特别，在哪里买的” 如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 4）示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。 ;无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点 ： 1)要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会 2）提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题 。 3）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离 ;三 确定顾客的需求 ;望-看;4）根据顾客皮肤，发式判断需求 假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，一般对高档品有需求。;闻-听;那么，如何更好的听？ 1）简单发问，启发鼓励顾客多说。（“还有什么” “您觉得怎么样？”） 2）积极倾听（用眼神与顾客交流，身体前倾，点头微笑，“是的”） 3)顾客说话时，永远不要打断。 4）善于揣摩顾客心理，了解顾客的真正意图 ;问-提问;2）问回答为“是”的问题 在销售沟通的过程中，可以问些回答为“是”的问题，顾客会觉得导购员提出的问题是为他着想，利于沟通。 例：“买东西质量非常重要，您说是吧” “买东西售后服务非常重要，您说是吧”;3)问“二选一”的问题 在销售流程的后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣而有可能购买的情况下，可问一些二选一的问题，从而令顾客做出决定。 例:您是选板材架还是金属架？ 请问您是用现金付款，还是信用卡？ 4）不连续发问 发问时，原则上不应连续发问。问了问题后应等待顾客回答，根据顾客的回答来做针对性推荐。 ;5）错误的发问 需要我帮您介绍吗？ 您要试戴吗？ 小姐，这款您要不要？ 您以前用过我们品牌的产品吗？ 这是我们的最新款，您喜欢吗？ ;切;四 推动成交的完成;1.把握成交时机;1）语言信号;2）行为信号;2.建议购买;1）建议购买的原则;2）建