如何处理客户的反对意见（PPT32页).pptxVIP

如何处理客户的反对意见;预防客户的反对意见 非真实反对意见的处理 真实反对意见的处理 常见问题处理; 你是否一直在郁闷和用户沟通很久，用户仍然要考虑？;“我暂时不需要，有需要我会打电话给你的。” “你先发个彩信/告诉我网址，我看看再说。” “我现在比较忙，有时间再说吧。” “我还要考虑考虑/和家人再商量商量。” “我刚购买了手机。” “价格太贵了，再说吧。”;一、预防客户的反对意见; 电话销售人员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，电话销售人???就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。 女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。; 客户也是一样，他也会给电话销售人员没有任何来由地提出一些反对意见，来证明他是对你很重要的、是你生命中的“贵人”，也或者想要试探你的产品是否很合适，能否给用户带来价值。 很多时候，客户之所以提出反对意见，真正的原因并不是来自客户，而是电话销售人员自己做得不够好。 一般来说，只要做好下面一项工作，就将很好预防用户的反对意见。; 严格按照销售流程来做，是最好的预防用户反对意见的方法！; 电话销售本来就是一种流程，它需要在电话沟通开始的时候迅速激发客户的兴趣，然后建立一种信任和谐的沟通氛围，再发掘客户的需求并影响客户的需求，最后达成订单。 客户天生就对销售电话有着排斥心里，所以你必须一开始的时候学会隐藏并迅速引起用户的强烈兴趣，才能够赢得沟通的时间，否则客户很可能就会表示“我现在很忙，再说吧”或者“好，我知道了，考虑考虑。” 如果电话销售人员不能发掘出客户的需求点，无法引起客户的需求，只是大谈特谈产品特点或者好处，客户就很自然地提出“我暂时不需要”或者“你发个彩信/网址给我，我先看看”等类似的反对意见。 如果电话销售人员没有让用户明白购买这款手机获得的价值，让客户明白购买具有回报的话，就会遇到“价格太贵了”这样的反对意见。;二、非真实反对意见的处理 1、客户的专家倾向 “你们长虹手机上网速度慢，因为兼容性不够。” 如果遇到希望表现自己专家形象的客户，电话销售人员所要做的就是闭嘴，听客户说完后，对客户发出赞扬并请教，让用户感觉到受尊重。 “先生，您真的是太专业了… … 目前我们厂家正是考虑到这个问题，采用了WAP浏览器，上网速度更快… …”;2、客户的条件反射 人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，电话销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销味道很浓的时候，就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝电话销售人员。 “价格太贵了” “对，价格确实很重要，我们可以稍后讨论这个问题，我想请问一下如果您要换一款手机… …” 销售流程的开始阶段，不要和用户针对反对意见交锋太多，一定要发掘用户的需求，介绍产品的价值。;3、客户的情绪化反应 电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好是坏，适不适合现在进行沟通。 如果碰巧客户刚被上司痛骂、刚失恋… … 那么恭喜你，你中奖了！ “你们长虹手机价格贵、外形又难看，你不要再给我打电话了。” “真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！” 客户会因为你的答复不好意思，下次沟通一定会有回报！;三、真实反对意见的处理 1、首先重复并认可客户的反对意见 重复客户所讲的话是一件很重要的事情。 （1）对用户的尊重，表示正在耐性听用户讲话。 （2）有时间对用户的问题进行思考，并找到解决 的办法。 ; 认可客户的反对意见不代表赞同对方，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。 在认可客户反对意见的时候，我们可以有一下的说法： “我非常理解您的顾虑，因为有其他很多客户也曾经有过类似的想法… … ” “如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”