酒店餐饮部规章制度大全.docx

------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- 酒店餐饮部规章制度大全 餐饮部员工工作规范 一、 仪表 1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免 长期站立服务造成疲劳或意外。 女员工只准着肉色袜， 其它颜色和带花边、 通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、 MP3。 6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。二、 仪容 1、发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品） 。 3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4、饰物： 不戴耳环、 手镯、项链等华丽显眼的装饰品， 不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、 仪态 1、本部服务员以站立姿势服务。 2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、 头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） ，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- 的姿态。 3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、 举止 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、 不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- 五、言谈 1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（ 80CM-LM）左右。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、“谢”字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。 11、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“