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物流成本管理 －4 赵弘志 主编 赵弘志 主讲 第四章 客户服务成本 知识目标 ⑴ 了解物流客户服务的含义及重要性； ⑵ 理解物流客户服务与物流成本的关系； ⑶ 掌握物流客户服务策略的建立步骤。 技能目标 ⑴ 能够运用所学知识对案例进行分析； ⑵ 具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。 第一节 物流服务成本概述 一、什么是物流（客户）服务成本 客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不 能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有 客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损 失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说这 种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念 头。 二、物流服务成本与实际物流成本的关系 1、物流服务成本与实际物流成本的关系 客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求 第一节 物流服务成本概述 有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理， 这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然 会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系下图所示。 第一节 物流服务成本概述 一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成 本将加速增长。比如，将服务水平由90％提高到94％所增加 的狭义物流成本要比将客户服务水平从94％提高到98％所增 加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提 高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由90％提 高到94％所减少的客户服务成本要比将服务水平从94％提高 到98％减少的客户服务成本要大。 当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平 不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成 本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低 标准，要有自己的特色。 第一节 物流服务成本概述 第一节 物流服务成本概述 2.如何处理物流服务与成本的关系 一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方 面： ⑴ 在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物 流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种 尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的 办法。 ⑵ 为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业 提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临 竞争时，所采取的具有战略意义的作法。 ⑶ 积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服 务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求 第一节 物流服务成本概述 效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。 ⑷ 用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加 销售、增加效益，具有战略意义的办法。 因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当 完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始. 从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造 是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适 当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最 后需要强调的观点是：“成本×X = 服务 = 业绩”。 第二节 物流服务 一、物流服务的概念 （一） 物流顾客服务的基础知识 1. 顾客服务（客户服务）的概念——企业存在之主要目 的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所 付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服 务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、 促销活动及物流服务。顾客服务常被解释为： （1）容易做生意（easy to do business with） （2）注意到顾客需求（sensitive to customer needs） 因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整 合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面 的所有要素。 第二节 物流服务 2.物流服务在客户服务中的重要性 营销观念 (Marketing concept)又称为以客为尊的营销 理念，是由下列三个基本观念所构成： ⑴ 顾客需求比较产品或服务本身更为基本； ⑵ 产品或服务必须可由顾客取得； ⑶ 获利力较诸销售量来得重要。 3.物流服务与其它服务行业的区别 ⑴ 首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是 一门新兴的科学。⑵ 其次，物流的范围十分广泛。⑶ 物流 公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。⑷ 物流的总体性、综合性要求，物流是一个复杂而巨大的系统 工程。 第二节 物