导游业务ppt教案（PPT86页).pptxVIP

全国高职高专旅游专业规划教材电子教案; 第一章 导游业务概述;第一节 导游服务的产生与发展;第二节 导游服务的类型和范围;第三节 导游服务的对象;第四节 导游服务的性质和特点;第五节 导游服务的基本原则; 第二章 导游概述;第一节 导游的分类;第二节 导游的职责;第三节 导游的从业素养;第四节 导游的礼仪规范;第五节导游的修养与行为规范; 第三章 团队导游服务程序与服务质量;第二节 地方导游服务程序与服务质量;第二节 全程导游的服务程序与服务质量;第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量;第四节 旅游景区导游服务程序和服务质量;二、接待旅游团; 第四章 散客旅游服务程序与服务质量;第一节　散客导游服务类型与特点; 第二节　散客导游服务流程;第五章 导游语言技能;第一节 导游语言的概念与特点;第二节 导游语言运用技巧;第六章 导游带团技能;第一节 导游带团的特点和原则;第二节 导游主导地位的确立和良好形象的塑造;第三节 导游提供心理服务的技巧;第四节 导游引导游客审美的技巧;第五节 导游组织和协调的技巧;第六节 导游接待特殊游客的技巧; 第七章 导游讲解技能;第一节 导游讲解应遵循的原则与要求;第二节 导游员的语言技能;第三节 导游员的讲解导游技能;(三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)由点及面法 (五)虚实结合法;(六)制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。 1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较 (八)画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。 ;（九）妙用数字法 （十）创新立意法;第八章 游客个别要求的处理;第一??? 游客个别要求的处理原则;第二节 游客个别要求的基本处理方法;（二）住房方面的个别要求;（三）娱乐方面的个别要求;（四）购物方面的要求;二、要求自由活动;第九章 旅游常见问题和事故的处理;第一节 旅游活动日程和计划变更的处理;二、处理方法;第二节 漏接、错接的预防与处理;(二)错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。;第三节 误机（车、船）事故的预防与处理;二、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当??没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。 （二）事故的处理方法 1.将成事故的处理 2.既成事故的处理 ;三）事故的预防 （1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。 （2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。 （3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟抵达