电信服务营销.pptxVIP

电信服务营销;电信业发展不再超常规;业务收入领先运营商增长趋缓;户均月通信收入（ARPU值）大幅下降;;部分发达国家服务业就业比例(%，1 9 8 0～1 9 9 3年);主要讨论内容;服务与服务营销(services marketing);五种经营观念;服务营销的发展历程;服务的本质(the nature of services);服务的特点;电信服务特征（一）;电信服务特征（二）;;服务业务(service business) 物质环境 内部组 织系统 接触人员 顾客不能看见 顾客能看见;;发达国家成熟服务企业的营销活动一般经历了7个阶段;;资料：增量不增收 ;;;;;;中国移动建设BOSS系统;主要讨论内容;服务营销规划;营销部门在企业组织中的地位;服务营销规划;产品营销;1、服务营销规划的程序;2、服务营销规划的内容;（2）态势考察;营销评审(marketing audit);SWOT分析;优势（S）Vs劣势（W）;机会（O）Vs威胁（T）;SWOT战略分析图;关键假设条件;服务营销组合（7要素）;主要讨论内容;如何赢得客户满意;人们为什么喜欢麦当劳？;顾客让渡价值的决定因素;;;用户满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction);吸引与保持顾客(Attracting and Retaining Customers);降低顾客流失率的4个步骤;计算流失顾客的成本----为什么维持顾客极其重要;当顾客流失时应该自问的几个问题;主要讨论内容;服务质量;服务质量;服务质量的内涵;全面可感知质量模型;服务质量差距模型;5大差距;4A行动计划;措施 ; 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。 在组织内将服务实施过程标准化。 通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。 ;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-211月-21Tuesday, January 19, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:44:1222:44:1222:441/19/2021 10:44:12 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。1月-2122:44:1222:44Jan-2119-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错???。22:44:1222:44:1222:44Tuesday, January 19, 2021 13、志不立，天下无可成之事。1月-211月-2122:44:1222:44:12January 19, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。19 一月 202110:44:12 下午22:44:121月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。一月 2110:44 下午1月-2122:44January 19, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/1/19 22:44:1222:44:1219 January 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:44:12 下午10:44 下午22:44:121月-21