客户关系管理与全员CS绩效考评.pptx

客户关系管理与全员CS绩效考评郑州富达丰田 一、成立客户关系部的必要性： 1、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌 生存和发展的基础。 2、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的 纽带，并以此提升经销店在当地丰田消费者中的知名度。 3、客户关系部的建立对CSI、SSI的改善，对企业经营战略决策提 供了重要的信息依据。 二、客户关系部的服务理念： 客户满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 三、客户服务的原则“以客户为中心”，使每个客户的个性化需求都能够最大程度地体 现在其得到的最终产品上。四、客户服务的目的 1、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望 值的产品和服务，培养忠诚客户。 2、提升品牌美誉度和企业知名度。 3、提高公司业绩，增加企业收益。客户关系部经理（1名）CS担当（1名）数据管理担当（1名）业务支援担当（1名）五、客户关系部组织构架：职位说明： 客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、 完善CS考核机制、不断提高客户满意度。 CS担当：通过电话回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式， 实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。 数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施 动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息 依据。 业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的 真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断， 保证客户满意度。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021?责任人\部门流程备注各部门部门内勤CS担当CS担当部门经理部门经理CS担当CS担当总经理/部门经理《客户意见卡流程及考核说明》《客户维修\购车满意度调查问卷》《三级回访整改单》《客户投诉受理表》《三级回访周总结》NYYN填写客户意见卡一级回访情况YN核对资料进行二级回访客户资料签收、录入三级回访问题反馈内部整改整改结果反馈确认整改效果绩效考核，资料存档?汇总上报客户关系部流程之一：CS担当工作流