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现代酒店的需求管理方法 现代酒店的需求管理方法 现代酒店的需求管理方法 相关专题: 食品营销 时间:2005-02-23 10:15 来源: 最佳东方 现代酒店的需求管理包括三大方面. 第一是对酒店客源资料进行搜集与分 析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针 对性管理. 酒店客源资料的搜集与分析方法 喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是:;在旅馆 经营方面,客人比经理更高明.;了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务, 而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态, 帮助自己改进服务.因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析.那么,饭 店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢? 描绘出你顾客的特点 我们可以把客房预订单, 住宿登记卡, 结帐单, 同时也可以把早餐预订单, 宴会预订单, 餐饮付款单, 洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源, 对饭店顾客的需求特点进行系统描绘.这些特点主要包括下列九个方面. (1)顾客的姓名,地址和邮政编码.这可用作联系手段. (2)预订的日期和方式.这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活 动的时间. (3)到达日期,离开日期和停留时间长度.这可了解客源的季节性和停 留长度. (4)每次一起来的人数.这可知道目标客源人数规模. (5)所支付的客房价格.这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入 来源的贡献大小. (6)顾客类型,如会议代表团,观光旅游包价团,商务客等.这可用来 了解顾客的需求类型. (77)总的帐面支付额和支付方式.这可用来了解顾客总的花费额,消费 结构和支付方式. (8)支付给旅行代理商的佣金类型.这可用来了解支付不同旅行代理商 的销售成本. 以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机.从便于进行销售角 度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类.这将能判断客源市场的地理 分布.我们可以在地图上标出客源的来源地,类型和相应的数量. 考虑到改善淡季的销售量, 我们也可以对顾客信息资料按时间分类. 这样, 我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人.如我们可以发现,美国客人在 11 月份的感恩节和在 12 月份的圣诞节一般在家里团圆度过, 中国人却不是这样. 如港澳台同胞一般是在 1 和 2 月份的春节在家里团圆度过.既然运用以上信息, 在不同季节我们就可以对不同客源进行推销.然而,如果我们能根据客人地理分 布,类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了.这样做也能帮助我们发现, 是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了. 掌握目标客源需求要点与变动趋势 掌握目标客源需求要点与变动趋势 我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息, 就可以发现客 源的变动趋势.可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在 猛增,它的发展潜力必须受到关注.如我国 1989 年和 1990 年外国旅游者市场下 降,可是台湾旅游者的市场猛增,就是一例. 我们可以将经常来饭店居住的顾客,数量和消费额都很大的顾客,或者对 饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源. 对这些宾客我们可以制作一份宾客历史 卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便饭店能更好地对他们进行推销和服 务. 一份宾馆历史卡,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录 的信息制成的.它的内容栏目可以是很广泛的,只要对饭店的推销与服务有用就 可以设立. 一般有客房类型, 所支付的价格, 每一次居住的时间长度, 信用情况, 预定方式, 爱好各种活动, 特殊要求, 生日, 结婚周年纪念日, 投诉等等. [Page] 宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的.但是,我们 可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部,餐饮部,商场部,康乐部的员工 提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的宾客历史卡.当然,宾客历史卡 也需要不断更新.当原来的老顾客已经不再光临饭店了,他们的宾客历史卡就可 移放在一边. 深入了解宾客意见 如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话,我们还可以运用《宾客意 见征询表》和直接与宾客面谈的方式. 按照国际旅馆业的经验, 《宾馆意见征询表》的设计和使用要注意下列几 个问题.第一,要有保密性.防止有关部门的服务员和人员看到后,认为对自己 不利面藏匿不报.因此,《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样,收信人 姓名是总经理.顾客感到需要,填好后可直接寄给总经理.第二,突出个人负责 感觉.宾客在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张征询表.现代旅馆 管理强调要有具体的人负责.如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有 马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像,下面有这样一行字:;你是能告 诉我们已经成功了还是尚未成功