银行客服工作人员培训心得.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 银行客服工作人员培训心得 二团李浩然 从2018年11月进入到中国农业银行那一刻我就理解我不再是只为自己的财产安全负责，我还肩负着每一位中国农业银行客户财产安全的职责。所以我清楚的知道如果要保护好客户的财产安全，自己就必须有扎实专业知识，这样才能更为有效确实的帮助到客户，为他们的财产安全多一份保障。 在这培训期间，很感谢农行投入了大量的人力、财力，由专业的专家、组长、优异员工，给我们进行拓展训练和业务指导，经过这次培训我深入学习了银行的基本情况和好多银行的知识。也理解了在自己的岗位上要爱岗敬业，积极学习配合各项任务和工作，忠实的执行了自己的职责，同时也让我看到了自己的不足。转变了好多，思考了好多。下面，我就自己的岗位职责并结合实习期间谈谈自己的心得。 作为一名中国农业银行的客服工作人员，应当始终坚持以顾客服务为中心，努力践行单位“95599，真情服务到永远”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求。工作中仔细对待每一位客户，用最真情的服务来对待每一位客户，坚决听从组织的安排，全身心的投入工作中。 实习期间，我们学习了中国农业银行的银行卡、电子银行、各项 操作流程等基础知识以及银行有关的法律法例和中心的规章制度，同 时也上线服务我们的客户，当我有问题的时候，我会十分虚心的向开 始讨教。对待业务技术，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必 有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人， 就要使自己的业务素质提高。 做为客服代表，我应当经过以下几个方面提高自己的整体素质锻 炼自己：一、道德方面。做为客服代表在道德、责任感等方面必须要 有较高的道德涵养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。经受过磨练，能理智地 对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进步精神。同时，还要有较强的社交交流能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情爽朗，在办理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。三、业务方面。客服代表要有系统、扎实的业务知识。首先要熟 悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能 详细介绍各样业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要实时掌握新兴业务。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中国农业银行的客服 代表，没有过硬的业务技术，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完 善快捷的服务，就干不好本员工作。在进入中国农业银行之前我并不 是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天 空，所以我十分着重加强业务技术水平的学习和提高，深知技术是提 高服务水平的基础，只有掌握娴熟的业务技术，才能在工作中得心应 手，更好的为广大客户提供方便、快捷、正确的服务;才能提高工作效 率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充分的时间练习技术，于是我利用中午歇息时间、晚上、歇息天抽闲练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、正确率不够高，就坚持每日利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技术。也只有把基本功练好，才能提 高解决业务的速度。 人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有优异的专业知识，遵纪守纪的合规意识和善解心意、正确、快捷、高效的服务技术，而知识是提高服务能力的坚强保证。优异的专业知识根源于平时的学习和日 常的积累。我特别专注于将所学知识与实际接听中结合运用。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、 多做、多想。听领导的教导;学师兄师姐接听时的常用话术;解答业务时要特别谨慎，注意容易出错的环节和细节，碰到难点和问题时立刻 向专家班主任讨教，迅速为客户客户解决问题，做到正确娴熟;解答完业务后马上记住有关知识，有没有更好解决方法，这样就会做好更快，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求 新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。银行的工作在时时变化着，每日都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧局势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习 新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，知足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我 利用业余时间参加了专升本的学习，用知识充分和武装自己，为服务技术的提高提供了更好的保证。