银行客服组长工作总结计划计划.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 银行客服组长工作计划 银行客服组长工作计划一分深入。  一、因您而变，让服务细 走进xx分行，特别惋惜他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，倾尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真实的解说。 银行是从事金融产品服务的行业。在现在银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的局势下，要想赢得市场，就必须在不断领先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而 高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更为重视客 户个性化需求，经过客户家庭背景、年纪构造、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上认识和知足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随处以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，知足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自己发展的最大持续动力。 二、感恩上帝，是服务理念升华。 每一个银行职工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的收益、效益和业务发展时机,感谢客户与我结缘,让我 获得为他服务的时机,使我获得立功立业创收的时机;同时，也应感谢银行为职工提供展示自我的服务平台。 只有树立感恩理念常存感谢客户心态，才能真实从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真实做到专心为客户服务，才能真实地服好务。服务文化是以服务价值观为中心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。 文化建设不是一挥而就的事情，要经过长期的积淀和交融长成。 招商银行经常组织职工开展一系列服务文化灌注活动，促进职工经过参加这些活动成立习惯性的服务行为方式。 活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使职工言传身教其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成职工的行为风格，让服务中心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的磨炼，使这样的服务文化成为职工一致的思想与行动。 三、客户满意，成服务价值取向。 分行营业部由于推行了比较完善的服务制度、体系和举措以及有关配套的隶属规范，使该营业部全体职工不单 具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。 在平时工作中真实做到了“因您而变”因客户需求而变，“把方便留给客户”。 真确实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，倾尽全力做好每一项工作： 不论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设备的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至表记粘贴的位置;仍是文明规范服务的制度、体系、举措和培训以及有关配套的查核、评论都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、仔细、精心、周祥和全面;进而使办理业务的客户无不感觉温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和尊贵，无不感觉客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和解说。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，收益节节上升。 四、长效培训，为服务衍生增值。 职工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行职工精晓金融知识、有外语会话水平、精晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但当前我们是否也同样具备这种素质?所以要经常创办外语、法律法例、金融知识、客户 管理培训班，让职工有随时接受再教育的时机，真实打造学习型团队。 重视职工岗前培训。 招商银行一般坚持职工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把职工打造成公司需要的模式。 培训部门增添模拟业务系统，编制职工岗前培训教程，使岗前培训工作更为完善，防备职工到网点后在岗培训，影响业务水平和服务质量。 加强规范礼仪培训。组织职工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，推行会集式、正规化、全方位的加强训练。同时加强业务技术培训与查核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行查核及专业技术比 赛，要求职工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。经过严格的技术培训，使职工学会业务操作的技术，娴熟、正确地操作各样业务。 招商银行已经成立起长期有效的服务培训体系 ,着重提 高职工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理积蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功能。 五、着重流程，让服务常抓不懈。 加大监察的力度和广度，形成多层面