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精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 . 尽我所能，一心为您 ——华夏银行温州分行营业部创建中国银行业文明规范服务星级营业网点视频撰写 稿 华夏银行温州分行成立于 1996年，是温州首家股份制商业银行，多年来在政府、 监管部门及总行的关心支持下，夯实业务发展，支持温州实体经济，防范各类风险， 为客户提供优质服务，维护客户的合法利益，创造银企共赢平台，实现效益的最大化。 作为华夏银行温州分行最早成立的营业网点，在这二十年的发展中保持了持 续、稳定、健康的发展态势，始终随行分行高质量发展办行目标，本着“质量、 效率、构造平衡发展”的理念，紧密结合温州地区经济特色，不断拓展业务扩大规模， 服务温州当地经济。 2017年5月23日，分行营业部随分行搬迁至温州市鹿城区滨江商务区。现有员 工31名，中共党员8人，团员18名，其中本科学历以上人员 30人。是一支稳定、 活力蓬勃、勇于挑战的团队。近年来，我部全面贯彻落实科学发展观，提高中心竞争 力，推动了各项工作全面发展。 成立至今分行营业部先后被授予华夏银行总行级“青年文明号” 、总行“优质服 务网点”、温州市财贸系统“品牌服务示范岗”、温州市总工会“工人先锋号”等多项 荣誉。 一、升级服务理念，拓宽服务观点， 全力打造华夏服务品牌 分行营业部把规范服务作为提升服务质量的重点来抓。以“规范、合规、有序” 作为服务工作的基础，以“高效、便捷、全面”作为提升服务质量的手段，以“安全、 保值、增值”作为华夏服务的目标和中心，以“真诚、自然、仔细”作为对客户服务 ;. . 永远的追求。 二、规范化的领导组织架构、细化推动及制度建设 我部特意成立了网点服务质量领导小组。成立了我部的《优质文明服务工作计 划》、《服务管理办法及实施细则》、《投诉管理实施细则》等服务制度， 不断增强员 工的服务意识，以文明、优质、高效的服务真诚迎接每一位客户。 三、功能完善的服务环境及规范化的服务管理 1、营业部不断优化硬件设备，创造优美的服务环境。营业厅实现分区服务，包 括咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、嘉宾服务、民众 教育、爱心便民服务等功能服务区， ；在整洁光明的营业大厅内设置了客户建议簿、 助盲卡、放大镜、便民箱、擦鞋机、手机加油站等各样便民设备，关于常办业务设置 产品宣传栏、宣传灯箱、业务简介、人民币大小写比较表等业务提示；营业场内的服 务设备完善，配置自助填单机、自助回单机、自助终端机、智能柜台等设备，为有效 创建我行文明服务品牌形象增添砖加瓦。 2、加强服务礼仪培训和服务评选活动。营业部系统性的开展针对性服务礼仪、 服务技术、营销技巧等多项培训，推动会计人员和大堂经理服务技术和服务效率的大 幅提升。 3、成立学习制度，夯实服务基础。营业部深入落实分行”周一学习日”有关要 求，每周一晚上组织一次学习大会。每天晨会以“柜面服务七步曲、十句话”开场。 组织员工礼仪知识、文明用语和仪容仪表等规范化培训，将文明服务理念融入到员工 的平时工作中。经过不断学习总分行的有关文件、 制度和通知，对内外部的检查结果、 案例进行解析，探讨提升的方法和手段。 四、着重特色服务，树立文明公司形象 ;. . 1、营业部对老弱病残孕等特殊群体提供亲情化服务。 开通了“老年人优先窗口”； 在营业大厅爱心便民服务区放置了婴幼儿推车及座椅供客户使用； 为残障人士设置了 无障碍通道。按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提 供延长服务。 2、营业部不断实践打造亲情化服务。推行开门迎宾礼仪，使客户一进门就感觉 到我行的真诚与热情 、加大客户投诉受理和办理力度，成立通畅的客户投诉和受理渠道，推行首问负责制，对客户建议簿及客服电话反应的问题赏赐高度重视，实时跟进办理并进行电话回访。 六、加强文明共建工作，推进公司文化建设 营业部积极实践文明创建工作，积极参与社会公益事业建设， 我部积极组织员工进入社区开展“金融理财宣传咨询活动”，与社区开展“反洗钱”知识教育活动，定期为周边社区普及金融知识 2、营业部结合业务我行特色，积极金融服务万里行，配合招商引资，下公司进 社区积极开展金融知识宣传咨询活动 、营业部积极参加地方党政帮困扶贫活动。营业部党支部积极参加“精确扶贫”献爱心活动，结对资助贫困学生。 4、营业部坚持开展文明细胞活动，文明创建言之有物。坚持“尽我所能，一心为您” 的服务宗旨，鼎力开展丰富多彩、健康有益的文体活动。同时，积极关心困难员工的 生活，仔细解决员工的实际困难。经过全行上下的共同努力，员工们以行为家，敬业 爱岗。 文明服务创建工作是一项长期的系统工程，分行营业部将持续建设“以客户和员 ;. . 工满意的银行”为目标，以文明服务创建为载体，进一步激扬斗志，拓宽业务范围、 稳步提升各项指标、