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公关礼仪知识 主讲：严 烽 提 纲 一、个人礼仪  二、办公礼仪  三、交际礼仪  礼仪定义： 礼：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。 仪：指人的容貌、举止。 礼仪——就是人类社会交往中应有的礼节仪式。 礼仪的基本原则： 一、敬人； 二、自律； 三、适度； 四、真诚。 (一) 仪表  1、卫生： 2、服饰： 男士着装： 女士着装： 3、化妆：女性化妆注意事项 商务场合着装规范——六不准 过分杂乱； 过分鲜艳； 过分暴露； 过分透视； 过分短小； 过分紧身。 男士穿西装如何穿 应遵循以下原则：“三色原则、三一定律、三大禁忌” 三色原则：男士在商务场合着西装时西装整体颜色最多不可超过3种颜色，男士着西装应注重 “颜色、面料、款式”的搭配 三一定律：男士身上有三个部位的颜色必须一致（一般为黑色）：鞋子、腰带、公文包 三大禁忌：西装左袖口商标未拆；穿尼龙面料的袜子且袜子颜色要与皮鞋颜色不协调；领带的颜色与衬衫颜色不相衬。 领带和西装的几种穿法及注意事项 领带有时尚的打法：不随意对他人的领带打法进行评论以免让人笑话无知，如：领带节下方示出一个沟，释为“男人的酒窝”并非错误的打法 长袖衬衫打领带时只适合在室内穿着，穿短袖衬衫打领带分两种情况：一种意为休闲装，另一种是公司的工装 打领带一般不带领带夹，除非是：VIP客户、穿制服的人（警察、税务人员等），男士西装如果是单排扣则西装最下方的扣子一般不扣，蓝色西装是标准的上班装 正装与休闲装有一定的区别，主要表现在色彩、款式、面料上的区别，休闲装在这三项上不做规定性要求，搭配较自由 首饰配带：首饰配带的原则是：“符合身份，以少为佳”。 女士配带首饰的注意事项：商务礼仪中女士不宜配带的首饰有两大类 1）珠宝首饰（珠宝显示身份高贵，有炫耀的意思） 2）展示性别魅力的首饰；（胸针、脚链等） 说明：配带首饰两件或两件以上的标准是：同质同色，如果不能保证同质但一定要是同色。 女士着装：在商务场合女士应着职业装—裙装，女士着装时五不准： 1）黑色皮裙不能穿； 2）着裙装不能光腿； 3）不穿破露的袜子； 4）鞋袜不能不配套；（忌穿凉鞋穿袜子等） 5）严禁出现“三节腿”的现象，即是袜子短于裙子的下摆露出一节腿（恶性分割！） 女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）1）化妆要自然，达到妆成有却无的效果；2）美化；3）要避人，不能当众表演 (二) 言谈  十字用语 (二) 言谈  私人问题五不问 1、不问收入； 2、不问年纪； 3、不问婚否； 4、不问健康； 5、不问个人经历 (二) 言谈  商务交往六不谈 1、不非议国家和政府（职业道德）； 2、不涉及国家秘密和行业秘密； 3、不对交往对象的内部事务发表言论； 4、不在背后议论领导、同事、同行； 5、不谈论格调不高的问题（小道消息等）； 6、不涉及私人问题（关心过度是一种伤害） (二) 言谈  文明交谈（受欢迎的几个话题） 向对方请教他擅长的问题，因此要事先对对方有一定了解 格调要高雅，话题要适合群众（如：公共、安全话题、哲学、电影、建筑等） 轻松愉快的话题（如：风味小吃、娱乐节目、电影电视、体育比赛、流行时尚） 聊天（即聊天气情况） (三) 举止  1、坐： 2、立： 3、行： 【模拟演练】 (一) 接待礼仪  1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 2、文明十字： 3、热情三到：眼到、口到、意到 (二) 电话礼仪 1、电话前的准备 2、接听电话 3、结束电话 在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。接听和拨打私人电话不得超过三分钟，尽量安排在非办公时间处理私人事务。 打电话前的准备1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。  正式拨打电话1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是xx”2、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；3、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求“效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。  接听电话1、铃响不过3声，微笑而礼貌地说：“你好！**部**（指姓名）”2、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复述一遍，以避免遗漏或有偏差。 3、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系