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一 基本服务理念
;关注客户期望;差距衡量指标;差距衡量指标;客户满意;魅力品质与满意;优质服务的心态;
投诉处理技巧;美国白宫全国消费者调查统计;客户为什么会投诉;投诉处理的原则;问题讨论;投诉形成四个阶段;投诉想得到什么;对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:
第一.隔离原则
第二.冷静原刚
第三.服务原则;
处理投诉流程
;一 给客户吃定心丸;一 给客户吃定心丸;承担责任;承担责任;二 同理心表达;
应诉的表达习惯;正向??达;正向表达;投诉表达忌讳;三 创造适合的环境;投诉中的倾听;常见需求层次与心理表现;四 聆听客户的问题;四 聆听客户的问题;倾听中的反馈类型;状态反馈动作;四 聆听客户的问题;互动演练;五 适当道歉;五 适时道歉;五 道歉反馈;六 拉近客户关系;六 拉近客户关系;七 提供解决方案;七 提供解决方案;七 提供解决方案;七 提供解决方案;八 再次道歉 确认满意;八 再次道歉 确认满意;三明治法
3F法
引导征询法;三明治法;3F法 ;3F法 动作;引导征询法;引导征询法 ;3、引导征询法;
Miss me:
;让我们携手共进，一起走向成功;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Wednesday, April 7, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:35:2217:35:2217:354/7/2021 5:35:22 PM
11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2117:35:2217:35Apr-2107-Apr-21
12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。17:35:2217:35:2217:35Wednesday, April 7, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2117:35:2217:35:22April 7, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。07 四月 20215:35:22 下午17:35:224月-21
15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 215:35 下午4月-2117:35April 7, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/7 17:35:2217:35:2207 April 2021
17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。5:35:22 下午5:35 下午17:35:224月-21
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