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客户级别划分 B级 C级 已经知道顾客的名字、地址、电话或得到顾客的名片 有谈及顾客公司的情況或聊到顾客的学历、背景 知道顾客的兴趣、爱好 了解顾客对欲购车辆的基本要求 提到目前用车的状况 还没有完整的顾客联系方法，或者仅有联系方法但是没有其它有效的信息沟通 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪 任务5.8 售后跟踪 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪 电话跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访 客户跟踪的方法 客户跟踪的频次 H级 1次/2天 A级 1次/7天 B级1次/14天 C级 1次/30天 任务5.8 售后跟踪 感谢信和感谢电话（不可回避项9） 销售顾问交车当天致电客户进行回访 销售顾问交车后3天内致电客户进行电话回访或亲访 销售顾问交车后7天内邮寄“感谢信”和照片给客户 首保预约： 致电客户进行首保预约 吸引客户来店 通过不断的跟踪工作，为客户创造优质的用车环境，构筑客户对网点的信赖，吸引客户再次来店，鼓励客户介绍 后续关怀：生日关怀、节日关怀、居家关怀、出险慰问、产品资讯 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪 客户跟踪的项目 任务5.8 售后跟踪 按照规定时间分别在交车后3天、7天给客户致电回访 提醒客户首保时间，同时为客户预约首保 后续关怀是培养忠诚客户的关键动作 为客户营造良好的用车环境，鼓励介绍 认真做好每次回访沟通的记录 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 新车交付 客户跟踪 小结 任务5.8 售后跟踪 实训 演练 PLEASE 小组练习：客户跟踪流程训练 两人一组，扮演客户和销售顾问，进行客户跟踪流程的情景模拟演练。 要求： 1、两人一组，分别扮演客户和销售顾问，进行客户跟踪流程的情景模拟演练。时间15分钟。 2、推选5组向全班进行客户跟踪演示，时间5分钟左右。 任务5.8 售后跟踪 重庆工商职业学院 大纲 品牌与文化 1 汽车品牌与车型 2 汽车总体结构与性能 3 汽车整体特征参数 4 汽车销售流程与技巧 5 汽车销售延伸服务 6 关键知识点： 掌握我国汽车保险险种，灵活设计险种组合； 掌握我国汽车消费贷款申请条件、贷款额度、提供资料及办理流程； 掌握常见汽车精品类目内容，锻炼精品销售技能； 理解车辆购置税含义，掌握缴纳车辆购置税的资料提供和办理流程； 掌握新车上牌的资料提供和办理流程。 学习领域四 汽车销售延伸服务 需要理解并学会运用以下知识： 1、掌握我国汽车保险险种内容及其组合方式； 2、掌握我国汽车消费贷款业务流程； 3、掌握常见汽车精品类目内容及销售技巧； 4、掌握缴纳车辆购置税的资料提供和办理流程； 5、掌握新车上牌的资料提供和办理流程。 项目六 汽车销售延伸服务 某天夜里，周先生发现停放在住宅外路边的自家轿车被砸碎了玻璃，前几天花5000元安装的高级音响被盗。周先生随后以投保了盗抢险为由向保险公司索赔。因其购买了玻璃单独破损险，保险公司对其玻璃损失进行赔付，但却拒绝赔付被盗音响，理由是车内物品被盗不在车辆盗抢赔偿的范围内。 任务6.1 汽车保险业务 机动车辆保险是以机动车辆本身及机动车辆第三者责任为保险标的的一种运输工具保险；承担的保险责任主要是合同列明的自然灾害和意外事故，也称为汽车保险。我国汽车保险有交强险和商业保险。《机动车交通事故责任强制保险条例》第3条规定：“交强险由保险公司对保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。”汽车商业保险分为基本险和附加险。汽车销售顾问在车辆销售过程中，应该根据法规要求和客户需求，推荐给客户最适合自己的车险产品。面对名目繁多的险种，保费不同的保险公司，销售顾问应该推荐怎样的险种组合给客户呢？ 本任务通过对我国保险险种及其组合的介绍旨在使学习者能够运用所学知识灵活设计险种组合方案以满足客户需求。 任务6.1 汽车保险业务 任务6.1 汽车保险业务 我国目前汽车保险的险种，按性质可以分为强制保险与商业险，按保障的责任范围还可以分为基本险和附加险。 任务6.1 汽车保险业务 机动车交通事故责任强制保险 机动车交通事故责任强制保险，是指由保险公司对保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。 1）该强制性保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害； 2）第三人所遭受的损害包括人身损害和财产损失，不包括精神损害； 3）该强制性保险有一定的责任限额