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第2章 酒店餐饮部标准化培训 第2章 酒店餐饮部标准化培训 第2章 酒店餐饮部标准化培训 》餐饮部各岗位服务标准流程 》餐饮部各岗位职责标准 》餐饮部各岗位常用记录表格 2.1餐饮部各岗位服务标准流程 2.1.1 宴会预定服务流程 1. 问候客人 热情、礼貌地问候，如Goog morning Sir/Madam. Welcome to? 2. 协助客人预定 （1） 了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商订宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等，了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册； （3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。 3. 收取预订金 按消费额向客人收取一定比例的预定金。 4. 确认 （1） 预定确认后，须详细填写订餐单并请客人确认； （2） 宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时征得客人同意； （3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。 根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。 6. 现场协调 大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决 2.1.2 确定点菜单服务流程 (1)向厨房了解是否有缺菜情况。 (2)掌握基本菜单知识： ①熟悉菜肴的风味特点和特色菜肴。 ②了解各种菜肴原料的产地。 ③了解菜肴的基本烹饪方法。 ④掌握不同的菜肴该搭配的酒水。 ⑤掌握桌前服务菜肴的制作技巧。 （3）掌握基本的饮料喝酒品知识： 熟悉酒水单上各种酒水的价格和产地。 了解常用鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 了解葡萄酒的特点、产地和配用杯具、服务方式。 了解其他各类酒水的品味、产地和服务方式。 2. 点菜 （1）根据客人所做餐桌，画出桌图迹图，标明主位位置。 （2）让客人充分考虑，严禁催促。 （3）客人示意点菜时，服务员站于客人左侧0.5米的位置，女士优先。 （4）客人未示意时，服务员询问客人：“May I take your order, Sir/Madam?”或“ 我能为您点菜吗？” (5)向客人建议菜式搭配。 （6）同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰到其他客人又能让对方听清为度。 （1）复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢。 （2）回到工作桌，根据桌迹图整齐、清楚地书写菜单。 （3）菜式如有先后需隔开写，需特别注明的如火候等，要在点菜单上显示出来。 （4）在菜单上填写清楚员工号、客人人数、桌号、日期和订菜时间。 （5）订单交款员盖章后，白色联送厨房，蓝色联交传菜员，红色联交收款员。 4. 点葡萄酒 （1） 点菜完毕后，向客人介绍、推销红、白葡萄酒。 （2） 确定订单顺序同上。 （3） 食品单与酒水单须分别书写。 2.1.3 上菜顺序与上菜时间的控制流程 1. 上菜顺序 上菜的顺序一般为：头盘→汤→沙拉或直接上主菜。 2. 出菜时间控制 （1）西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。 （2）服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。 （3）出菜时间控制原则： ①同一台客人所点菜式相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道式数不同，则头盘及主菜应同时出。 ②第一道菜应尽快出。 ③每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。 午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。 2.1.4 宴会出菜服务流程 1. 出菜次序 （1）按菜单次序出菜，即：冷菜→名贵炖品→名贵海鲜→炸考类→炒类→清汤→鱼→菜→点心或饭面→甜食→水果。 （2）如有配料，先上配料后上菜。 2. 出菜要求 （1）出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定； （2）出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。 2.1.5自助餐宴会服务流程 （1）开餐前半小时将一切准备工作做好。 （2）自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。 2. 餐厅布局 （1）自助餐厅根据餐厅室内格局