顶尖行销人员的自我修炼培训讲义.pptxVIP

营销 葵花宝典 之一顶尖行销人员的自我修炼李羿锋李羿锋先生简介李羿锋先生有着10年企业管理、策划、培训的丰富经验，曾在市场营销领域有非常辉煌的业绩，曾为多家集团公司策划、培训。更具专业企管顾问经验与行销演讲经历。近期从事教导型组织的推广与实践。现为多家企业管理顾问及多家专业机构特约讲师。李羿锋致力于市场营销策划、管理顾问、人力资源培训等领域的服务。现为中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市营销学会常务理事、副秘书长，WBSA国际认证商务策划师，主要著作《二十一世纪的营销新趋势》 《快乐成功学》 《成功企业的核心能力》 《快乐的星期一》 IT业客户普瑞尔 TCL通讯 创维东信 科健 中国移动中国联通麦科生技术中国电信中国邮政合广（天音）Motorola 国通通信启博集团 爱华通用怡亚通商贸金融业客户工商银行、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、深圳证劵交易所鹏华基金银河证劵其他行业客户一览生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业工业：方大集团、创维、中山化工、力劲机械、信义玻璃服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记（深圳分公司）、广州绿箭口香糖、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团等。暖身活动分享分享经历 （一）分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最美妙的经历。可以做什么……分享经历 （二）分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最糟糕的经历。不能做什么……一、讨论题你对客户服务的理解是什么？ 客户服务意味着……参考答案格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你的最好状态发现让你的客户感到愉快的新方法让你惊讶自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户写出客户服务的定义……思考这些定义都正确吗？你最喜欢哪个定义？为什么没有一个普遍适用的定义？ 帐务 维修运行网 客户 计费 网管 营业 维修运行网 计费 营业服务是关键原来：网络建设为中心现在：客户服务是关键 电信运营商客服发展趋势早期电信客服系统的不足：? 缺乏统一规划、与其它系统集成脱节? 实时性差? 客户资料，服务质量等数据利用不足? 功能不全面、系统分散? 面向业务为中心电信客服的发展趋势： 统一、实时、集中、综合，以客户为中心? 统一设计、结合其它系统、构建ISM? 改进的实时性响应要求? 数据业务集中管理? 采用成熟、先进的技术? CRM理念，以客户为中心 制定服务承诺每组讨论15分钟提示：1、为什么客户能够记住我们？2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？3、客户怎样向他们的朋友评价我们？4、我们在部门内以什么方式互相帮助？5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？行销人员的成长会提升组织业绩人的竞争力组织的竞争力服务行销与传统营销的区别传统营销侧重于销售产品注重短期利益不注重服务的作用提供有限的承诺不强调与客户的接触质量是生产的事情产品功能导向服务行销侧重于保留与维持现有客户注重长期利益将服务的作用表现出来提供足够的承诺强调与客户沟通与交流，甚至形成伙伴关系质量与产品和服务都有关联客户利益导向TOP SALES帕雷特20/80法则顶尖优势赢家通吃自我定位be—do—have have——拥有—— 成果do——行动—— 方法be——成为—— 修炼你什么时候放弃？有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃；只有8%的人有勇气尝试第五次。HOW CAN YOU BE ?要想获得优秀业绩必须积极行动。要想保证积极行动的成效，你必须先成为（be）顶尖行销人员！如何成为顶尖行销人员？怎样才能跻身于20%的顶尖行销人员？影响行销人员行为的因素是什么？顶尖行销人员的六项核心修炼认知篇内功心理篇品格篇技能篇礼仪篇外功形象篇核心修炼一：认知篇认知篇自我认知职业认知市场认知产品认知客户认知自我认知如果用一句话形容我自己，我会怎么说？如果我把自己当成一件产品，我会如何推销我自己？我给客户带来的最大利益是什么？我是一个什么样的人？顾客导向高解决问题导向对顾客关心程度销售技术导向事不关己导向强力推销导向低低高对销售关心程度推销方格美国《训练与发展》：（6，6）型推销员在推销业绩上比（3，3）型高三倍，比（6，1）型高75倍，比（1，6）型高9倍，比（1，1）型高75倍行销人员的类型事不关己型：“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与顾客保持良好的