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. . PAGE . -可修编. - - - -优质- 网上购物客户满意度调查 背景 网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续安康的开展势头。 主题 本调查就是针对目前网上购物方式建议，希望使网上购物的流程更加标准化。本文对从网上问卷调查汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反应信息以及投诉案件加以详细分析，提醒广阔消费者在进展网上购物时提高警觉，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断开展壮大，迈进全球网络化。 一 关于网上购物满意程度的调查报告 我对局部在校学生、百度贴吧吧友以及微信朋友圈进展问卷调查，调查的问题共分五个题目〔详见附录〕，分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议六个方面进展，调查人数总计100人， 网上购物原因 图1 网上购物原因 从网上购物原因〔图1〕的调查结果得出： 选择承受网上购物的网民占：58% 选择承受节省时间的网民占：63% 选择承受操作方便的网民占：57% 选择承受节约费用的网民占：28% 选择承受价格廉价的网民占：33% 选择承受效劳质量好的网民占：12% 选择承受找稀有物品的网民占：26% 从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。 网上交易存在的最大问题 用户认为目前网上交易存在的最大问题 从用户认为目前网上交易存在的最大问题的调查结果得出： 用户认为质量无保障的占：37% 用户认为平安性无保障的占：24% 用户认为售后效劳无保障的占：20% 用户认为付款不方便的占：20% 用户认为信息不可靠的占：13% 用户认为送货不及时的占：6% 从上述调查结果我们可以看出目前两个最严重的问题是商品质量和平安性。可见人们对厂商信誉有很大的担忧。 目前关于网上购物存在的问题? 网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，但其弊端也不容无视。 〔一〕商品质量难以保证 众所周知，质量是消费者购置商品和效劳时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。虽然足不出户，轻点鼠标，便可通过计算机屏幕浏览网上商店的各种商品，然后再输入自己的家庭地址和数量等资料，便会有人将选定的商品送上门。但由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对网上购物的可靠性产生疑心。这一因素严重制约了网上购物的开展。 〔二〕网上购物平安性不高 1．个人隐私权受到威胁 2．对网上支付机制缺乏信任感 3．对虚拟的购物环境缺乏平安感 4．用户自身的平安意识淡薄 〔三〕商品配送方面存在问题 提供网上购物效劳的，大致可以分为两种，一种是电子商店，即经营者建有自己的，直接对网民出售商品；另一种是电子市场，即由提供销售平台，允许不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品，比方淘宝网等。前者大多采用自营的方式，自己建仓库，直接卖东西，当当书店、卓越网等都是如此，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难防止交货延迟的现象。后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业，也有个人，良莠不齐，变化很大。 〔四〕售后效劳质量不佳 1．购物容易退货难 网上买东西“购物容易退货难〞的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡〞。这个问题已经开场制约网上购物的开展。 2．“三包〞形同虚设 网上所售商品无“三包〞的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都