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前厅员工考核制度 部门：前厅部 起草人： 编号： FO/2003/0001 一、考核项目： 1． 上、下班 2 ． 礼节礼貌 3 ． 仪容仪表 4 ． 区域卫生 5 ． 操作规范 6 ． 培训、会议 7 ． 同事关系、上级关系 8 ． 节能、安全 9 ． 奖惩 二、项目要求： 1． 上、下班 1）、每位员工必须提前 15 分钟到前厅办公室签到； 2 ）、必须交接完毕方可签退下班，切不可提前下班； 3 ）、上班时间不得擅自离岗、窜岗； 4 ）、未经直接上司同意不得随意调岗、换班； 5 ）、上班时间不得吃零食、看闲书等一些与工作无关的事情； 6 ）、门僮未有其他工作需要时都应站立于厅门，每 30 分钟可以休息 5 分钟，不得 擅自离岗； 7 ）、非工作需要不得以任何藉口进入总机房； 8 ）、上班用餐时间须按规定时间用餐； 9 ）、酒店规定的其它一些上、下班要求。 2 ． 礼节礼貌 1）、每位员工必须耐心、微笑对客服务； 2 ）、服务时应注意自我控制，莫情绪化； 3 ）、按酒店要求接听电话； 4 ）、必须时刻有意识向每位宾客、上级、同事打招呼； 5 ）、必须时刻有意识倡导四语，杜绝五声； 6 ）、服务时必须做到“三轻” ； 7 ）、服务时要注意察言观色、投其所好，多用敬语、谦语； 8 ）、语言表达要准确、适中、有力，不得大声谈笑、出言不逊； 9 ）、称呼宾客时注意用尊称；注意尊重宾客的个人喜好和忌讳。 批准人： 生效日期： 页码： 1 前厅员工考核制度 部门：前厅部 起草人： 编号： FO/2003/0001 3 ． 仪容仪表 1）、时刻保持良好的精神状态； 2 ）、按酒店要求进行装束，女员工妆容端庄、发型整洁，男员工制服笔挺、礼帽端 正； 3 ）、按酒店要求进行站立服务； 4) 、要有端正的站姿、坐姿、行姿； 5 ）、不得当客做一些不雅的动作； 6 ）、不得着便服出现在工作区域。 4 ． 区域卫生 1）、每个班次当班人员必须将台面清理一次，做好区域卫生； 2 ）、橱窗、玻璃应时刻保持洁净 ,无尘、无痕； 3 ）、区域物品要摆放整齐、有序； 4 ）、表单、资料放置规则、有序； 5 ）、卫生清洁要求和标准参照山庄要求。 5 ． 操作规范 1）、每位员工必须业务精通、操作娴熟； 2 ）、信息传递必须准确无误； 3 ）、每项工作必须仔细无误，并做好审核工作； 4 ）、按操作规范要求进行各项操作； 5 ）、熟练掌握酒店常识及各相关信息； 6 ）、按要求进行交接班； 6 ． 培训、会议 1）、培训、会议必须提前 15 分钟到指定地点； 2 ）、必须积极参与，并带上笔记本做好记录； 3 ）、未经同意不得无故缺席或离席； 4 ）、必须遵守纪律，尊重其他参与人； 5 ）、培训考核必须合格； 6 ）、会议精神认真学习，及时消化。 7 ．同事关系、上级关系 1）、同事之间要友好、团结，相互理解、互帮互助； 2 ）、不应疑神疑鬼、乱加猜测，不得勾心斗角、拉帮结派； 批准人： 生效日期： 页码： 2 前厅员工考核制度 部门：前厅部 起草人： 编号： FO/2003/0001 3 ）、不要轻意在背后谈论他（她）人； 4 ）、工