顾客抱怨管理培训课程.pptxVIP

顾 客 抱 怨 管 理; 一 前 言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。;二 為什麼顧客的諮詢那麼重要;1.顧客服務櫃檯扮演的角色;2.顧客購買資訊來源; 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。 ;4.企業對於顧客不滿意的態度;會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 ;6.免費電話號碼制度;;口傳影響; 顧客不肯把問題向企業提出之理由;三.為什麼會引起顧客抱怨;四.顧客抱怨的原因; 1.起因於企業方面的問題;2.起因於顧客方面的問題; 3.心流:賣方與買方的人性溝通;4.一開始就要從事正確的工作;五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法;1. 對顧客抱怨的三個階段想法; 2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。; GoodMan 第一法則; 為什麼企業要處理抱怨;提昇企業形象 蒐集行銷資訊 爭取與保持顧客對企業的信心 爭取與保持固定顧客 顧客滿足與擴大企業利益;六.處理抱怨時，首先應做些什麼？;;亞都飯店四個服務管理信條;;2.工作人員的心理準備;（1）事前的心理準備—基本的想法;;（2) 處理時的心理準備;（3）平常時的心理準備;七 鎮息憤怒的方法;（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧;（2）鎮息憤怒的規則; 切勿訴之於不漂亮的做法;;（4）解決抱怨的IANA過程;九. 結語;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:31:2501:31:2501:3112/2/2020 1:31:25 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2001:31:2501:31Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:31:2501:31:2501:31Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2001:31:2501:31:25December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 20201:31:25 上午01:31:2512月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 201:31 上午12月-2001:31December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 1:31:2501:31:2502 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:31:25 上午1:31 上午01:31:2512月-20