《质量管理学》各章重点.docxVIP

1、质量概念及其发展 ；从数量到质量 (生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变 ) ⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量 质量先驱的质量观 ；现代质量管理之父 戴明的 1 质量定义： “如果一种 产品或服务对别人有所帮助 ,并且能够持续占有一个不错的市场份额， 那么可以说他们拥有质量。 ”2.减少变异 3.持续改进 4.戴明循环（PDCA 循环） 朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。零缺陷之 父 —— 克劳士比 零缺陷 ”就是缺陷预防的呐喊，它意味着 “第一次就把事情做对 ” 服务业与制造业中的质量比较 。 1.顾客需求与服务标准难于界定和测 量。 2.个性化服务。 3.无形的服务产品。 4.质量事前控制的重要性。 5. 人际交往的重要性。 6.出错几率更大。 与制造业一样， 服务业同样要非常重视自己的服务质量。戴明的生产系统观同样适合于服务业。 2、 “全面质量管理 ”的涵义： 全面质量管理是为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成一体的一种有效体系。 （国际标准化组织在 ISO9000:2000 版标准中， 将 TQM 定义为： 一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。）  作 4 质量信息管理工作 5 质量责任制 质量策划的概念和内容： 质量策划是根据企业所处内外环境以及未来 的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决 策活动。（关键是制定质量目标并设法使其实现。 ）主要内容包括：质量管理体系策划；产品实现的策划；监视、测量、分析和改进过程的 策划 质量策划的过程和方法（质量功能展开） ；过程： 1 设定质量目标； 2 识别顾客； 3 确定顾客要求； 4 开发反映顾客需求的产品特征； 4 开发 能够生产具有这种特征产品的过程； 6 设定过程控制并转化为操作计 划。方法（质量功能展开）（质量屋） QFD 把顾客的要求转化成相应的技术要求，帮助企业系统化地达成共识：需求做什么？什么样的方法最好？怎样用最好的指令去完成工作？对员工与资源有什么要求？ QC 小组：在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工， 组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济 效益和人的素质为目的， 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（不断进行质量改进是 QC 小组的基本特性。 ）QC 小组组建之后，首 先要选择课题，让后根据课题和目标进行 PDCA 循环，把循环的结果 进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会上发表。 3、 2000 版 ISO9000 族标准的主要理念： （ 1）八项质量管理原则： 1. 以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方 全面质量管理要点； ⑴全面质量管理（ TQM ）又称为公司范围内的质 法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系 （2）十二条 量管理（ CWQC ）、（TQC ）。⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径； 质量管理体系基础： 1.质量管理体系的理论说明 2.质量管理体系要求与 ⑶ TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产 产品要求 3.质量管理体系方法 4.过程的方法 5.质量方针和质量目标 6. 品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持 最高管理者在质量管理体系中的作用 7.文件 8.质量管理体系评价 9.持 续发展。⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参 续改进 10.统计技术的作用 11.质量管理体系与其它管理体系的关注点 与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满 12.质量管理体系与优秀模式之间的关系 意。⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持 质量管理体系的要求： (1)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中 续的领导，以及实施全员教育和培训。 的应用； (2)确定这些过程的顺序和相互作用； (3)确定为确保这些过程 全面质量管理； ㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管 的有效运行和控制所需的准则和方法； (4)确保可以获得必要的资源和 理方法的多样性 信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； (5)监视、测量和 全面质量管理的核心原则； ㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求； 分析这些过程； (6)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和 内部顾客满意是外部顾客满意的基础。 ）㈡全员参与（授权与培训是必 对这些过程的