客户接待技巧(中级).pptxVIP

 禾家联合机构 市场拓展部：张 锐;接待流程;客户接待流程; 心理准备 资料、道具准备 开场白准备;一、 前期准备;沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘讲解效果的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。 第一次给客户留下楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期销售线路，使客户产生看样板区的想法，和后续销售流程的顺利进行做了良好的铺垫。 ;快速识别客户的来访类型 购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。 购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。 ;沙盘介绍顺序 介绍本项目所处的地理位置，交通状况，周边自然、经济环境，教育配套等相关情况。（按照一定的顺序介绍本项目，一般先确定售楼处所在位置、四至范围比较清楚） ;介绍项目基本经济指标：占地、总建面积容积率，绿化率，小区内的生活和娱乐配套。让初访客户对项目大致了解。 介绍项目建筑类型的组合（高层和别墅），让初访客户有所区分。 介绍项目各卖点与亮点的串联组合说辞，将项目类似故事般，有剧情和节奏的绘声绘色描述一番。 及时回答所有客户提出的所有问题，回答之后继续讲解。;介绍重点（本项目亮点和重要卖点） 地段优越：繁华与宁静共存，自然与生态融合 配套优势：基本生活配套、品质生活配套、市政附属配套 景观设计：居住环境，绿色与水系的组合 建筑风格：文化底蕴、与外立面形成一道亮丽的风景线 客户层次：物业高端的真实、具体体现 贴心物业：不同价值、不同理念，非同凡响的服务。 ;最直接的了解途径――发问 例如：您是怎么知道我们项目的？ 您想需求多大面积？ 您是第一次买房吗？ 您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？ 您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？ 你们是一家人吧，是哪位要买房呢？;注意事项 对本项目介绍时应注意简明扼要、抓住项目亮点和卖点； 了解客户需求要讲究策略??避免生硬； 遇到购买意向不强的客户仍需要耐心、热情； 遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。 同事之间彼此互相演练。 ;初次引导至洽谈区——概说产品 置业顾问将有针对性的说明产品如；户型、面积、绿化率等重要经济指标，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户考虑，充当参谋一职为其置业（投资）进行推荐。 置业顾问在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在销售洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具---销售夹，对产品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、XXX轻轨规划图、在报纸上裁剪的某期项目发展规划等销售道具，给客户作详尽的简见解。;第二次引导入座——深入洽谈 通过沙盘讲解和洽谈区交流、沟通的过程，初步判断客户意向类型（一居、二居、投资或者二者兼顾） 通过下一阶段的再次深入沟通和日后跟进回访，将初步意向一步步缩小范围和精确，为最终成交做好准备。 ;客户特征及应对方法 意向客户 特征：所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。希望具体了解某一面积户型的价格，房源，周边区域发展，楼层，朝向，付款方式，合同条款，优惠幅度，贷款相关，日后居住的相关物业服务内容及收费标准，交房时间，交房标准及配件等，在洽谈区常坐，无离去表现，同家人商量所带资金数量等。 通用方式：置业顾问可以先暖和一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，再切入销售实质问题洽谈。此时利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP（Sales Promotion ）配合来冲击客户，除了为客户计算房款、装修款、首付、月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高购买力。 ;客户特征及应对方法 非意向客户 特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价格和户型抗性大，带有抵触情绪等。 通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向不够，置业顾问一般不应强留。 建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；置业顾问最好在看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。 ;客户特征及应对方法 老客户再次到访：比较认可项目，但迟迟未能下定。 一、原因 1