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导购员工作手册 导购员工作手册 导购员工作手册 香港亚太（大同）国际购物中心大富翁是大同首家外商独资企业，主要从事零售业，于2021年1月22日试营业。大富翁坚持以服务广大投资者、经营者及消费者为主要宗旨，经营中，根据不同的业态，有效组合商业资源，使商品经营专业化、系列化、多样化；管理中，运用人性化、标准化的管理手段，以实现运作过程的规范化，力求达到各种经营业态的有效互补。 当您加入香港亚太（大同）国际购物中心大富翁店，您就成为一名光荣的大富翁员工，大富翁人朝气蓬勃、积极向上、团结协作、务实奉献。成为大富翁人，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展自己的才华，充分发挥自己的能力。您的每一分努力也将载入大富翁的发展史册。 大富翁不欢迎那些自私、浮夸、没有进取心、没有奉献精神的人。任何形式的贪污、偷盗、徇私舞弊、欺骗都是我们大富翁人最唾弃的行为，也是我们这个企业所不能容纳的。 编写《员工工作手册》，旨在规范员工行为，使您尽快适应企业的要求，成为一名优秀的员工。同时，使企业的管理走上制度化、规范化的轨道，进一步促进企业的健康发展。 希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名正直、优秀、进取、向上的好员工。 上下班工作流程 ???????????????? .3. 服务观念及原则 导购员服务规范 商 品 销 售 商 品 管 理 商品退换与投诉 ???????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????????? ???????????????? . 4. .5. .6. .9. .12. .16. .17. .21. 上下班工作流程 走员工通道，排队入场，领导和员工相互问好。 要求：1．必须站稳后方可问好，声音要洪亮。 2．不允许插队、敞怀、散扣、穿拖鞋、梳披肩发、穿吊带衣服、穿短裤、戴帽 子、手插兜等。 二、个人仪表检查 1．到更衣室或指定地点换工作服，个人财物不允许带入柜组。 2．戴好胸牌、保证水平整齐。 3．检查仪容仪表是否符合商场的要求。 动作迅速，由各部门带队准时在门前广场集合，由客服部礼仪领操，认真做好每一 节操，操毕由各部门统一整齐带回。 四、早会及卖场准备 动作迅速，到指定地点集合，由部门经理、经理助理组织召开早会。 1）前一日工作总结，当天工作安排。 2）传达公司指示。 3）组织员工进行相关业务知识的学习。 1）检查组内商品有无异样，如有异样马上上报楼层管理人员。 2）对照交接班表清点货物，并补充商品。 3）打扫柜台内外及货架卫生。 4）检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。 认真收听广播（重要精神、文件、通知需进行记录）。 按规定的站姿站立，面带微笑用亲切的目光欢迎顾客，对接近销售区域的顾客使用礼貌用语。 注意：迎宾的过程中可进行顾客购物接待。 1、交接班重要性：保证交接班时货、帐、单三清，避免差单、差帐、差货时责任不清。 2、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表。 1）点商品：交接班时对本柜组商品进行清点，对库存商品的数量、金额做好记录。 2）点单：双方清点柜组单据。 3）查销售：清点之后，要对销售报表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额。 4）对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存—当日销售+当日购入 如对帐时公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人， 同时将情况向部门管理人员反映。 5）交班员工向接班员工传达早会、广播大会的主要精神，下发的通知及文件等。 1、由于在岗时间较短，两班倒的员工在工作时间不允许进餐，进餐在上班前或下班后 2、上中班的员工可在作息表规定时间内，自行解决进餐。但员工进餐期间，不允许空岗，也不允许扔下正在接待的顾客。 3、商场内进餐地点只限地下一层美食天地，各楼层疏散通道。 注意：a．如座位不够，尽量照顾顾客； b．在企业外购买的食品不允许在地下一层美食天地食用； c．不乱扔垃圾。 4、公司提供员工工作餐福利，每人每月限额40元办理餐券，公司福利补贴10元。 按规定的站姿站立，用亲切的目光欢送顾客。 注意：送宾的过程中可进行顾客购物接待。