服务礼仪规范培训教程.pptxVIP

服务礼仪规范 ; 礼 仪 的 定 义; 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。 仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。; “三秒钟”印象;;;第三节 体姿礼仪;基本要求： 男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双 手自然放于膝上女员工：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一 边，两手自然放于身前 就坐时：人体重心垂直向下，腰???挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女 士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。 入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。 入座时应上体正直，轻稳坐下;基本要求： 男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于 两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望。女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁 或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。 平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。 直立，挺胸、收腹、略微收臀。 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右手放在左手上， 肘部应略向外张，男性在必要时可以单手或双手背于背后。两腿要直，膝盖放松，大 腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。;基本要求： 男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双 手自然摆动，遇到客人打招呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜太大或 过小。穿高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。步伐稳健，步履自 然有节奏感。身体重心稍微向前。上体直立，抬头，下巴与 地面平行，两眼平视前方，精神饱满。脚步平稳、轻盈。;交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后 与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。 两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧?向下蹲。左 脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的 姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离； 女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。 ;第四节 电话礼仪;打电话前准备： 1、准备好电话记录本和笔。 2、把要向对方说明的事情和内容按顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏，同时对 可能出现的一些异常情况进行事前分析，做到有备无患。 3、准备好通话时需要的文件资料。 4、熟悉对方的相关信息。 5、查阅对方电话号码，确认无误后方能开始拨打。 拨通电话： 1、接通电话后，应确认对方单位及姓名，并向对方问好，报上自己的公司及姓名，同时 向对方说明打电话的意图。 2、将事情逐一进行说明，注意语言简明、准确。 3、通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。 4、?尾声：?谢谢您的配合，再见。 ;1、接听电话一定要及时，要求在电话铃声三响之内必须接听电话。 2、接通电话应主动向对方问好，并报上公司名称以及自己的名字或工号。 3、如果对方提出要求，应认真记录下对方的需求或意见。 4、通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。 5、电话旁应常备笔、纸或规范的电话记录本。 6、一般情况下，以手中的电话为先。 7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳 朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。 ;1、拨错电话时应说“对不起，我打错电话了”。 2、接听电话时，遇到有人来访，可以向对方说“对不起，我有人来访，待我向他问候一声好 吗？”；在得到对方允许的情况下，才能暂停下来向来访人员问候，但必须马上继续听电话。 3、接通电话后遇到不是自己要找的人应说“麻烦您一下（或劳驾），请您叫×××接电话，好 吗”。 4、遇到自己要找的人不在，应向对方说“谢谢，打扰了”或视情况说“谢谢，我过一会儿再打 过来”。 5、通电话后对方要找的人不在电话旁应说“请稍候，我去请他接电话”；如果对方所要找的人 不在