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第二章 沟通客体分析 主要内容2.1 引题2.2客体导向沟通的意义2.3沟通对象的特点分析2.4激发受众兴趣2.5受众类型分析和策略选择2.6受众分析专题：与下属的沟通2.7受众分析专题：与上级的沟通2.1 引题在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。 　突然有一天，一个人找到老头，对他说：尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作？老头气愤地说：不行，绝对不行，你滚出去吧！这个人说：如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？\　老头摇摇头:不行，快滚出去吧！这个人又说：如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？老头想了又想，终于让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。 　过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象？洛克菲勒说：快滚出去吧！这个人又说：如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？洛克菲勒还是同意了。 )　 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！总裁先生头说：不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？这个人说：如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？总裁先生当然同意了 2.2 客体导向沟通的意义 沟通客体分析策略是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。1.受众分析四基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？受众需要什么 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立情感银行：有存有取、存多取多、建立信用2.3 沟通对象的特点分析2.3.1 他们是谁1、受众范畴最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者2、怎样了解你的受众分析受众中的每一位成员对受众做整体分析聚集实践客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或者是产品没有信心。 拒绝只是客户的习惯性的反射动作。拒绝处理是导入成交的最好时机。 拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注重察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 　中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。2.3.2他们了解什么受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望 偏好2.3.3 他们感受如何？受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到，若过于艰难，可采取下述对策：将行动细化为更小的要求，“积跬步以致千里”。尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。提供可供遵循的程序清单和问题检核单。2.4 激发受众兴趣2.4.1以明确受众利益激发兴趣受众的利益期望包括他们在接受你的产品、服务和信息后，或者根据你的建议执行相关的活动过程中所能够得到的好处和收益。关于特色的说明简单化：我们店各有拼图猜谜游戏。具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子们玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就束了(因为食物上得很快之故)、可以把谜语带回家或下次再来时继续。2.4.2通过可信度激发受众确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧（投桃报李、礼尚往来）；地位影响2.4.3通过信息结构激发受众直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法2.5受众类型分析2.5.1 沟通对象的类型心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型2.5.2受众类型分析方法及沟通策略类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己目标和工作标准；追求卓越看重友情和真 诚工作关系；和谐轻松、有付 出和收获的氛围对工作负责，有