饭店从业人员职业素养.pptxVIP

饭店从业人员职业素养;基本行为准则;基本行为准则;1、 仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。;4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。 5、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并热情服务。 6、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。;7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。 8、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时轻轻把门带上。 9、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。;10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引领前往。 11、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大可能让客人满意。 12、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾。 ;规范用语;优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住： ;1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。 ;2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行： 服务情景:客人初次来饭店 不规范用语:你好/欢迎光临东和花园酒店/中餐厅 标准规范用语:您好，欢迎光临！！;服务情景 行进中问候客人 不规范用语 你好！ 标准规范用语 您好/早上好、下午好、晚上好！ ;服务情景 请客人等候 不规范用语 好的，请稍等/??稍侯 标准规范用语 好的，马上为您查询/办理/确认！ 好的，马上就来 ！;服务情景 向客人致歉 不规范用语 对不起/对不起这道菜没有了 标准规范用语 对不起,这道菜已经卖完了,是否需要为您更换味型相近的菜品？(应先了解当天的菜品情况) ;服务情景 询问客人是否需要帮助 不规范用语 你好，请问有什么事吗？ 标准规范用语 您好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？ ;服务情景 向客人致谢 不规范用语 无致谢声 标准规范用语 谢谢您！/感谢您的宝贵意见！;服务情景 提醒客人 不规范用语 请不要落下你的东西/你的东西都带好了吗？ 标准规范用语 请您检查有无遗留物品 /请携带好您的随身物品;服务情景 欢迎客人再来 不规范用语 再见/下次再见/我们期待您再次光临 标准规范用语 再见/请慢走，欢迎再次光临/明天见 ;服务情景 请客人签字 不规范用语 在这签上你的名字 标准规范用语 请您在帐单空白处签字 ;服务情景 向客人确认 不规范用语 你住6015吗？/结一下帐吧 标准规范用语 请问您是6015房间的客人的吗？/请您确认帐单 ;服务情景 征询意见 不规范用语 住的吃的怎么样啊？ 标准规范用语 张先生，请留下您的宝贵意见 ;服务情景 向客人推荐产品 不规