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电子有限公司 客户抱怨处理程序 文件编号：Q/**.QEP-43 修 订 履 历 文件 修订 NO. 制订/修订内容 版本/ 版次 总页 数 修订 页码 制订/ 修订 核准 日期 / ISO9001/ISO14001体系文件整合后新编 A/0 4 / 2016.3.1 版本：A 浙江**电子有限公司 编号：Q/**QEP-43 版次：O 客户抱怨处理程序 贝码：1/4 、目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防 止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 二、范围 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 三、引用文件 Q/**.QEP-42 《纠正和预防措施控制程序》 Q/**.QEP-45 《数据统计分析技术控制程序》 Q/**.QEP—44 《持续改进管理程序》 四、术语和定义 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 五、职责 各部门对客户抱怨案件的处理职责 业务部 详查客户抱怨产品的订单编号、料号、数量、交运日期、日腾商标等; 了解客户抱怨要求及客户抱怨理由； 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 迅速传达处理结果。 品质部 受理客户抱怨案件的调查、提报与责任人员的拟订； 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、预防之提报； 客户抱怨质量的检验确认。 、管理者代表 客户抱怨案件的登记、处理时效管理及逾期反应； 客户抱怨内容的审核、调查、提报； 客户抱怨例会的联系； 处理方式的拟订及责任归属的判定； 客户抱怨改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认； 协助有关部门与客户接洽，客户抱怨的调查及妥善处理； 客户抱怨处理中，客户抱怨反映的意见提报有关部门追踪改善。 生产部 针对客户抱怨内容详细调查，并拟订处理对策及执行检查； 提报生产各车间、机班别、生产人员及生产日期。 版本：A 版次：0 浙江**电子有限公司 编号：Q/**QEP-43 页码：2/4 客户抱怨处理程序 工作流程工作内容说明使用表单顾客抱怨6.1.顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由业务部统一接收、接待并登记;《顾客信息记录表》顾客抱怨调查6.2品质部调查分析，确定责任，客诉服务原则如下：客诉响应：2小时以内；客诉处理： 工作流程 工作内容说明 使用表单 顾客抱怨 6.1.顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱 怨由业务部统一接收、接待并登记; 《顾客信息记录表》 顾客抱怨调查 6.2品质部调查分析，确定责任，客诉服务原则如下： 客诉响应：2小时以内； 客诉处理：24小时以内； 服务方式：提供现场服务； 改善措施回复：48小时以内； 6.2.1属顾客责任：客户抱怨非本公司责：经查核分析， 客户抱怨非本公司责任（或不成立）时，品质部应书面综 合分析的结果，将其结果传真、E-mail或电话告知业务部 或办事处负责人员，由业务部或办事处负责人员进行客户 沟通处理，同时业务部、品质部一并撤消该次客户抱怨； 6.2.2.1属公司责任：经分析，客户抱怨成立时，品质部 应与工程部、业务部、生产部等协同进行异常分析、改善 工作，若有客户提供之不良样品，品质部则会同工程部及 相关部门对不良样品进行全面分析 （如材料、结构、工艺、 检测工具等）调查原因，品质部将分析改善的内容汇总于 “8D分析改善报告”，并应将分析、改善的相关数据、作 证资料一并添附于“ 8D分析改善报告”中，以便归档和 查阅； 6.2.2.2各部门对客户抱怨处理决议有异议可以重新呈报 处理； 6.3 “8D分析改善报告”批准：品质部将汇总的“ 8D分析 改善报告”，交由业务部进行批准， 批准后方可发给客户， 否则，重新进行分析改善，重作“ 8D分析改善报告”，交 由业务部重新审核批准，然后方可发给客户； 回馈客户 品质部针对审批合格的 “8D分析改善报告”连同 改善的附件资料整理后， 一并发给客户（或办事处业务负 责人员），收到抱怨48小时内由品质部书面回复改善对策 （特殊情况则根据客户要求日期完成处理结果） ； 1、《客户报怨品质履历表》 2、?8D分析改善报告》 版本：A浙江**电子有限公司版次：O客户抱怨处理程序编号：Q/**QEP-43页码:3/4工作流程工作内容说明使用表单ACB6.3.1.2经核签结案的“客户抱怨处理单”由品质部存根，并再邮件给生产、业务部、工程部、品质部存档;6.3.1.3业务部以“客户抱怨处理单” 回复客户改善对策及预1、《8D分析改善报告》答复客 户结案防纠正措施并与客户确认对改善对策的满意度;2、《客户抱怨处理单》纠正措施查核执行结案或标准