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（售后服务）饭店服务学研 究综论 ［摘要］本文于对国内外服务学及饭店服务关联研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学 研究应遵循的逻辑思路，且提出了壹个初步的饭店服务学研究框架，目的于于通过探寻饭店 服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程，相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论进 而构建饭店服务学科，为旅游学科体系的建设尽绵薄之力。 《 AComprehensiveViewofResearchonHotelServiceScience》 [Abstract]Basedontheall-roundexaminationofChinasandoversea sservicescienceandresearchdocumentsrelatedtohotelservice,t hepaperanalysesthelogicthoughtthatshouldbefollowedinthestud yofhotelservicescienceandputsforwardapreliminaryresearchfra meworkofhotelservicescience.Itaimstoseekforthetheorybasisan dthepracticalprocessofhotelservicesoastodeveloptheserviceth eoryandbuildupahotelservicedisciplinethroughtheirsupplement ofeachother. [Keywords]servicetheory;servicescience;hotelservicescience 笔者所拟研究的 “饭店服务学”属于旅游学科构建中的壹个新内容， 目的于于通过探寻饭店服务的理论基础，审视饭店服务的实践过程， 相互验证，融合提炼，逐渐上升为服务理论，进而构建饭店服务学科， 为旅游学科体系的建设添砖加瓦。鉴于此，本文于对国内外服务学及 饭店服务关联研究文献进行综述基础上，分析饭店服务学研究应遵循 的逻辑思路，且提出了壹个初步的饭店服务学研究框架。 1 ．国内外关联研究文献综述 1 ．1 对服务学关联理论和实践的研究，大致分为经济学分支学科研究 和独立学科研究俩个阶段。 1 ．1 ．1 将服务学作为经济学的壹个分支学科,名为服务经济学的研究。 主要动因来源于 20 世纪服务行业迅猛发展的态势。以美国为例，服 务业即第三产业于国民经济中的比重由世纪初的28％，到世纪中叶的 46％，再到世纪末的 74％，经历了不断发展壮大的过程，同期服务业 就业人数的比重也经历了从 30％到 50％，再到 80％的激增过程。发 展中国家虽相对滞后，但亦呈现出同样的发展趋势。因此，从国际范 围见，社会形态已经或即将完成从制造业经济占主导地位到服务业占 主导地位的转型，于这种背景下，将服务学作为经济学的分支学科进 行相应的宏观、微观分析也就不足为怪了。美国学者 R·富克斯于70 年代出版的专著《服务经济学》（商务印书馆，1987），从宏观角度如 服务产业对 GDP 的贡献、就业容量分析、拉动经济增长分析、服务业 经济的周期波动等方面进行实证研究，无疑其分析过程和结论均具有 壹定的参考价值，但从总体上仍是沿用了宏观经济学的研究框架和分 析方法，没有从服务本身进行细致、深入的考察，因此也就无法于更 深层次上探寻服务的本质、内涵以及服务管理的理论框架和实践过程。 80 年代初日本学者井原哲夫出版的《服务经济学》（中国展望出版社， 1986）壹书则从微观角度出发如服务的需求、供给、服务的价格、服 务业经济效益等方面，重点阐述服务如何提高企业经济效益和消费者 的社会经济福利，且辅之以具体事例加以说明。实际上是微观经济学 中的观点于服务行业的阐释和验证，对于服务学的研究仍未跳出经济 学的圈子，而无法站于服务学科自身角度进行研究和探讨，于 1990 年出版的《服务经济学》（东方出版社，1990）是中国首部服务学研 究领域的专著。作者白仲尧以马克思政治经济学作为研究的出发点和 理论推导依据，将服务分为政治的服务、经济的服务和思想文化的服 务等三种类型，且以经济的服务为主线，以经济服务领域中的典型服 务如金融、贸易、商业、餐饮以及为家庭和个人提供的服务为代表， 深入研究了服务业的生产、分配、交换和消费等贯穿经济领域的各个 环节，且对服务经济的发展前景进行了预测和展望。 “多少事，从来 急。天地转，光阴迫。”时隔 10 年，形势巨变，此书的壹些观点有 值得商榷之处，但于某些观点和分析