雪佛兰总经理售后服务培训.pptxVIP

总经理售后服务培训;总经理在售后服务所扮演的角色是什么?;带来稳定的收入和逐步成长的利润;勇敢迈向「绕道型」人生;安营扎寨 - 既来之则安之;售后服务的工作内容 ;第一章顾客满意管理; 顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系;把车修好;为什么要重视顾客满意度;售后服务面临的挑战;检验客户满意的方法;顾客满意度构成要素;1.总体成绩比06年退步8分,比07年行业平均值高出2分 2.七大因子中除了「产品问题」外,全部低于06年的成绩 3.「客户友好度」是唯一同时低于行业平均值和06年成绩的因子;1.有3项成绩三大比较指标同时落后 2.有19项成绩低于06年分数和行业最高值 3.有2项成绩低于行业平均值而且和06年比几乎没有进步;服务标准运作;顾客满意度与工作流程结合;;;;;;雪佛兰特色服务规范;取号服务流程的相关人员及动线;雪佛兰特色服务二;雪佛兰特色服务二;雪佛兰特色服务三;提升顾客满意的战略;提升顾客满意的具体行动;执行主动化、有形化、有声化 的战略 落实执行各项改善行动计划 及时并圆满处理客户抱怨 建立正确顾客资讯，并做好跟踪服务 培训;拟定行动计划;实 施 计 划;更 新 计 划;解 决 问 题;实 施 计 划;检 查;PDCA 报 告;检查;行动;目视化管理;第二章服务经营管理;您认为哪一家维修站的运营状况最好/最差，为什么?;能看出什么问题?;保有台数，进厂台数，工时收入，配件收入，生产工时，标准工时，可用工时--------;索赔毛利与维修毛利 产值与毛利和毛利率 工作量 盈利能力 … ; 保有量\客单价\平均每台车年来店次数 毛利\成本\费用 毛利率\利润率 客户流失率\忠诚客户率\客户满意度 工位周转率\工作效率\生产力\ 劳动力利用率\一次修复率 配件周转周期\服务满足率\工单满足率 日平均接车台数\月人均销售 人员培训率\人员服务认证通过率;　;设立目标;细分目标;销售成本 变动成本 人事成本 维护成本（固定）;营业收入 支出费用;损益分析(练习);　;成本/毛利;　;从报表分析看运营缺失 针对问题设立改善方案;从产能上的 增加;第三章 组织管理;成为最棒的领导 和部属建立最佳的关系 构筑实力坚强的团队;计划: 组织: 领导: ???制: 创新变革:;管理组织的运用;擒贼先擒王;人力需求;员工考核;;激 励 的 方 式;薪资原理;薪酬设计方案;权重设定的一些原则;有欠缺者 暂停加薪及晋生机会 要求努力工作提高绩效 轮换岗位给予第二次机会;练习;高工作能力 高工作意愿 ;指导型（S1）：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目 标，并在过程中不断的监督，直到工作完成 教练型（S2）：高命令/高支持行为：领导者向部属解释行为也 听取建议，但仍然监督到工作完成 支持型（S3）：高支持/低命令行为：领导者和部属一起来做决 策，并在工作中不断支持 授权型（S4）：低支持/低命令行为：领导者交由部属做决策， 并在过程中完全授权 ; ;课程总结 – 总经理的服务督导重点 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 23, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:33:0523:33:0523:3312/23/2020 11:33:05 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2023:33:0523:33Dec-2023-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:33:0523:33:0523:33Wednesday, December 23, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2023:33:0523:33:05December 23, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have know