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第六章 饭店服务质量管理;;（２）主动、热情、周到的服务。
４.服务技能
５.清洁卫生工作
（１）清洁卫生标准
（２）公共场所和顾客单独使用场所
（３）食品饮料卫生
（４）用品卫生
（５）个人卫生
（６）环保卫生
６.服务项目
７.服务效率
;;;;;;;第二节 饭店服务质量管理工作;３.全方位的质量管理
４.多样化的质量管理
５.全面质量管理要讲究经济效益
二、饭店服务质量管理的基础工作
（一）质量教育工作
１.质量教育的任务
２.质量教育的内容
（１）对员工进行服务质量管理的教育
（２）业务技能教育与培训
;;（三）标准化工作
１.标准化的含义
２.制定质量标准的依据
（１）设施设备的质量标准必需与饭店的星级标准、挡次相适应。
（２）服务质量标准必须和产品价值相吻合
（３）制定质量标准做到必须一饭店双方各自的利益
;３.饭店服务质量标准分类
（１）设施设备质量标准
（２）餐饮产品质量标准
（３）服务质量标准
（４）管理标准
（四）计量工作
（五）服务质量信息工作
１.接待业务过程中服务质量信息资料
２.服务后的服务质量资料
３.国内外同行业的服务质量信息资料
;;4. 处理阶段(Action)
（1）总结经验和教训
（2）遗留问题转入下一个循环体
（二）饭店PDCA的特点
（1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能改变。
（2）大环套小环，互相促进。
（3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。
（4）PDCA 循环是综合性的循环，不能机械把这四个阶段分离。
;;;;;;;第三节 饭店服务质量投诉及处理;;;;;
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