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高效沟通 和谐人际——“快乐团队”系列讲座 课件说明课件名称：《高效沟通 和谐人际》课件用途：关注员工的实际心理感受，关注员工的幸福感，使投诉处理员快乐工作、开心生活，打造健康、幸福、高效的投诉处理团队，塑造积极团队。授课对象：投诉管理及投诉处理相关岗位人员 讲师姓名及联电：林瑞龙(福建省红十字会心理援助中心心理专家)件主要内容：了解初识职场人际问题，分析不同人群的沟通风格及 相处、合作之道，对职场沟通的技巧进行详解；学习人际沟通的不二法门技巧及应用。职场沟通的技巧初识职场人际问题按人际沟通风格行事美好的人际差异性433312课题纲要他怎么了？职场人际沟通问题说不通多依赖听不懂跟不上推责任常冲突人与他人的关系就是人与自己的关系你带着所有的过往来到这里背景关系成熟家庭情感表达方式压力应对模式自我意识模糊原始人际模式职场沟通的技巧初识职场人际问题按人际沟通风格行事美好的人际差异性433312课题纲要喋喋不休嗓门大 1234寡言慢语声音轻柔 喜欢承担责任1234逃避退缩 积极进取1234消极被动 立即反应1234犹豫迁延勇于挑战1234接受现实直来直往1234拐弯抹角下命令时以说代问1234下命令时以问代说固执1234随和决定事情很快1234决定事情很慢匆促急躁1234不慌不忙好勇斗狠1234懦弱驯服武断1234优柔寡断专断跋扈1234宽容民主要求别人顺从1234宽待别人作为刻薄1234体谅行动迅速1234动作缓慢比较敢于面对别人1234比较不敢与人接触自作主张1234请教别人常对别人施加压力1234不太催促别人坐姿威严或前倾1234坐立均较畏缩累计: 合计:喜欢闲聊开玩笑1234不喜欢闲聊开玩笑不重形式1234注重形式热情1234冷漠富于幻想1234注重事实以人为中心1234以事为中心容易激动1234冷静沉着容易亲近1234保持距离问无不答1234守口如瓶爱玩1234严肃自然的1234做作的冲动的1234理智的不懂得支配时间1234严格定时喜欢套交情1234不讲交情注重实质1234注重表面放纵开放1234自我约束喜爱热闹1234深沉内敛多用手势1234少用手势行为洒脱1234行为拘谨脸上表情丰富1234脸上表情较少衣着随便1234衣着保守正式累计: 合计:（Vertical ） 看看你和他分别是什么动物？80 70 60 40 30 20 20 30 40 50 60 70 80 老虎猫头鹰孔雀无尾熊典型行为：突兀、间断的、能抓住重点、也希望别人跟他一样、打断别人的交谈、想要控制谈话的进行，办公环境呈一种强势的气氛、通常是一团乱、缺乏耐性、通常独自做决策或解决问题。 他人欣赏的特质：实事求是的、果断的、起带头作用的、结果向导的、冷静客观的、具竞争性的、自信的、积极的 令他人难受的特质：短视的、求取个人地位的、事必躬亲的、不思而行的、缺少对人的信任、跋扈的、傲慢的、缺乏耐性的 典型行为：话多、热情、不亲切、常会离题、不在意他人的时间、长于提出看法与意见，对一些决策或问题有新鲜的想法、比器比起执行既定事物、较喜欢创造新的计划、行动属于未来式、可能的。 他人欣赏的特质：原创性的、富想象力的、思绪宽广的、狂热的、理想主义的、机智坚定的、意识流的 令他人难受的特质：不实际的、漫无边际的、充满幻想的、心思不集中的、矫揉造作的、与现实脱节的、武断的、不切实际的 典型行为：公事公办、但缺乏活力、声调没有什么变化、以有序的、测量过的方式逐项谈事情、巨细靡遗，有时谈话也有基本规则、极具兴味地解决问题与制定决策、深思熟虑地衡量资料。 他人欣赏的特质：有效的沟通者、细心的、审慎的、权衡轻重的、稳定的、冷静客观的、理性的、会分析的 令他人难受的特质：唠叨的、犹豫不决的、小心过度的、分析过度的、呆板无趣的、没有活力的、内敛且爱控制的、过分严肃僵硬的典型行为：温暖而友善、有时稍显过分、似乎不太会区分公事与私事、询问他人现状、喜欢闲扯、在做决策或解决问题之前、想要知道每个人的感受。 他人欣赏的特质：自然不做作的、有说服力的、同理心的、传统的、好问的、自我反省的、能让人倾诉心事的、忠实的 令他人难受的特质：冲动的、操纵的、过分重视人的因素、多愁善感的、拖延的、自责的、造成冲突的、主观的我们需要谁？ 世界需要老虎理性世界需要猫头鹰当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活