博悦大酒店服务意识培训[1].pptx

;培训大纲;; 酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。　;员工A：“对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了 。” 员工B：“我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？ ” 员工C：“我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈 。”;方法一：你会告诉宾客，你也不知道??请他去问大堂副理。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。 方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。 方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。; 小结 树立“服务从我开始，到我为止” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。;;;一个不满的顾客;? l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 ; 顾客不欢迎的服务; 9)顾客提出抱怨显出无奈。 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。;17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。;15; 游戏互动：快乐的大转盘目的： 通过热闹的游戏，潜移默化地感悟出如何与人相处的真谛。游戏规则： 当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。 出1个指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出2个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出3个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”； 出4个指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。 若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。; 人际交往的白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下满足对方什么。;讨论：;服务的最终目标;服务良性循环;;1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 ; 外表、仪态 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38% 业务相关知识 ——注意率7％;?????1、服务仪表 是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 包括： （1）着装 （2）容貌 （3）微笑服务;;最佳的服务态度 ——微笑服务;;;;;;;筷子法训练微笑;2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推， 上扬到最大限度。 ; 3、 保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸 型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 ;4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上 向下反复运动，持续30秒。 ;5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音， 反复数次。 ;6、放下双手，同上一个步骤。 一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 ;分组练习展示;;人生最美7笑容：;;