服务需求与生产能力管理技巧.pptxVIP

第3篇：服务运营 第8章 服务需求与生产能力管理;8 服务需求与生产能力管理;8.1 服务需求与生产能力的平衡;(3) 服务需求很难预测 人们对服务情况很难预测，例如：急症患者 (4) 服务时间多变性 例如：银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等 (5) 服务有位置的限制 例如：一些服务设施被利用，但其它地方服务设施还在闲置。;2. 识别服务需求模式：趋势性、随机性、季节性 （1）需求变化是否呈现周期性？如何描述需求周期 （2）周期性变化的内在原因是什么？ （3）需求水平是否存在随机变化，原因是什么？ （4）能否根据不同的细分市场对服务需求进行分解？;250 200 150 100 50 0;250 200 150 100 50 0;250 200 150 100 50 0;●;3. 服务生产能力 （1）影响服务生产能力的因素：时间、人力资源、顾客、服务设施、设备和工具 （2）最优能力与最大能力 （3）服务需求与生产能力的关系;3.服务生产能力： 服务供需平衡四种状态： （1）需求过剩----顾客将会离开 （2）需求超过最佳能力----顾客不离去，排队 （3）供求平衡：需求与最佳能力平衡----没有意料之外的事 （4）能力过剩-----效益下降;一、服务预测单元与方法选择 （一）服务预测单元：要预测的因素 （1）顾客的数量 （2）提供服务所需的时间 （3）所提供服务的种类以及每种服务的数量 （4）所提供产品的数量;二、服务预测的思路 1、系统-子系统预测法 2、整体-局部预测法 3、局部-整体预测法 三、服务预测方法及选择 1、主观模型：德尔菲法、交互影响分析法 2、因果模型：回归法 3、时间序列模型：移动平均法、指数平滑法（一次指数平滑、考虑趋势调整和季节变动的指数平滑法）;1. 移动平均法; 由移动平均法计算公式可以看出，每一新预测值是对前一移动平均预测值的修正，N 平滑效果愈好。;1.移动平均法;星期六;2. 指数平滑法;（1）一次指数平滑法：;2. 指数平滑法;（2）考虑趋势调整的指数平滑法：航班前8周平均每周的承载人数;2. 指数平滑法;（3）考虑季节调整的指数平滑法：2003年;（3）考虑季节调整的指数平滑法：2004年;服务能力是一种易逝的商品。 服务不像其它产品那样能够贮存在仓库里以待未来消费，它是一种不能从一个人转移到另一个人的无形的个人体验。 服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。; 卡洛尔太太在乡下小镇上经营一家小小的理发店，由于手艺精湛，很受当地人欢迎。但是，这家小店没有其它理发师，周末的时候常常要排两个小时的队才能等到服务，因此许多人并不愿意光顾她的理发店。 罗伯特先生就是其中的一位，由于工作在外，他只有周六上午的时间可以用来理发，虽然很欣赏卡洛尔太太手艺，但紧张的时间安排让他无法接受长时间的等待。罗伯特先生也曾劝说卡洛尔太太接受预约安排，但卡洛尔太太担心这样会疏远顾客，不愿意改变目前的经营状况。罗伯特同她一起详细分析了理发店面临的问题：; 理发店在星期六过于拥挤，但是星期二却很少有顾客来； 一些工作繁忙的顾客只会在星期六来，而其他退休的或上学的顾客可以在一周的任何一天理发； 卡洛尔太太在星期六损失了不少顾客； 理发店的租金等费用在增长，但是许多顾客并不认可价格应因此而提高； 卡洛尔太太考虑过再增加一张椅子和一个兼职理发师，但是她不知道这样要花费多少钱，又能增加多少收入。; 根据上面的分析，罗伯特先生提出，应当提高星期六的价格而降低星期二的价格。原因是有些顾客为了方便和节省时间，愿意在星期六付比较高的价格；而另一些顾客为了节省点钱也会乐意在周末以外的时间来理发。 开始，卡洛尔太太不太情愿这样做。她认为自己提供了相同的服务，不应当根据服务时间的不同来设定不同价格。但后来的一件事让她改变了自己的想法。; 有一个星期六，卡洛尔太太正在为罗伯特先生理发，有一个人站在门口不断张望，当他看到等候室里坐满了人时，摇摇头走开了。 罗伯特先生问：“他是你的老顾客吗？” “不是。”卡洛尔太太回答。 “那么，”罗伯特先生说，“他今天将找到另外一位理发师，如果不是手艺特别糟，他将再也不会到你这里来。你不只是今天失去了一个顾客，而是永远失去了这位顾客。”; 听到这里，卡洛尔太太决定实行改革。卡洛尔太太将星期六的价格调高了20％，同时把星期二的价格降了20％。 结果，原本喜欢在星期六等候室里聊天的退休老人和带小孩的母亲大都改成了在星期二理发。这样，星期六这一天，顾客就明显减少了，愿意在这天理发的人至少节约了半个小时，而那些摇头离去的顾客又被吸引了回来。 一年后，卡洛