宾客期望的酒店管理.pptxVIP

顾客期望的酒店管理余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长 上海交通大学 国际领导力研究所 所长★ 顾客期望的服务意识 ——由service演进到hospitality。 [说 明] 1.服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。 思 考 用制陶原理说明我们在行为规范上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上要┌ 有差异 ┘。那么酒店该怎么做？思 考 ┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵2.服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。补 充 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口一┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间 的差距缺口二 ┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘ 间的差距·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距·服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差）·外部广告（照片太美）做了过多 的承诺缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距·实际体验（四星、五星、超五星）★ 顾客建议的硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。 [说 明] [说 明] 1.客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2.客房的开关和物品位置在哪里？3.衣橱和枕头的大小根据什么？4.用过的毛巾、睡袍挂在哪里？5.在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6.浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？7.浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？8.浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9.从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？10.我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？★ 顾客关心的酒店文化 —— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。补 充 核心价值观公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和态度思 考 酒店的核心文化是什么？Ans：精致 / 高雅 / 舒适（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）[说 明] [说 明] 1.酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？ 2.酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？? 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。3.酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 4.酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？5.酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？★ 顾客在意的软件管理 —— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工 （staff）=顾客满意 （customer satisfaction）。 补 充 a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？顾客满意c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）[说 明] [说 明] 1.大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。 2.大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？3.顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。 例 示 ? 我太太明天生日，我想送一束花。? 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。? 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。? 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。4.很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 —— ① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢 ⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 5.餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。补 充 A.中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头B.西餐的规矩 入