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客户经理话述 客户接待语言规范 客户接待：客户接待是店面营销的重要组成部分，是促进销售，提高店面产值的重要环节。 客户经理应以积极的心态面对顾客，以真诚的服务感化顾客，以得体的礼仪吸引顾客，从而取得顾客信任，提高成单率。而其中，语言的沟通始终贯穿整个顾客接待过程。 客户接待动作分解： 客户来到店面，应在距顾客三米左右，即向顾客致问候语：“您好，龙发装饰公司欢迎您的光临”。 客户经理应具备识别新老顾客的基本能力，遇到老顾客要热情主动地称呼对方姓氏，如“张先生，真的很高兴能再次见到您”。如是新顾客，应主动提供公司的宣传资料，吸引顾客的注意，“先生是第一次来我们公司吧，这是我们公司的家装指导说明书，对您的家庭装修是十分有用的，如感兴趣，请到里面坐坐”。 客户经理首先应了解顾客的来意，针对不同的顾客，选择不同的应答方式。 随便参观的顾客：应该用最简短的语言，最有效的方式，引起顾客的注意，从而使顾客从“随便看看“转为”想要咨询“。 “是这样先生，这里一共有十几家装修公司，而我们龙发装饰公司是比较有特色的一家，在我们公司，你不仅能了解到所有与家庭装修有关的事情，而且还能了解到整个家居产品市场的知识，还能切身体验一下家装设计的过程，而所有这些也只会占用您十几分钟的时间。“ 慕名前来的顾客：该类顾客是公司最宝贵的资源，签单的成功率也最大，所以应给予顾客最全面的服务与照顾。 ——我们早就听说龙发装饰了，听说你们公司的装修质量还不错，所以特意过来看看。 ——太感谢您对我们公司的信任了，快到里面座，我们先聊一聊，然后给您介绍一下我们的设计师，让他给您提供一个专业化的服务。 主要了解顾客的称呼，房屋情况如小区地址，住宅类型，房型，面积，大致的装修方向如风格，关注点等。为店经理选派设计师提供依据。 ——我是龙发装饰公司的客户经理，我叫某某某。（递送名片） ——请问您怎么称呼？ ——张先生，为了给您选择一个合适的设计师，我想简单了解一下您房子的情况，（逐个问题落实，并记录） ——张先生对自己家里的装修风格有没有一个大致的想法，比如说现代风格，还是古典风格，还是简洁风格等等。 介绍公司的目的是使顾客了解到公司的规模实力，提高顾客对公司的认可度，信任感，以此为下一步跟进打好基础。所以介绍公司应简短，有说服力，重点突出。 ——龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“北京装饰行业协会会员”单位，我们不仅提供优秀的家装设计和优质的家装工程，还为顾客提供 国内外知名的家居产品，并且通过我们自营的物流配送系统送货到门，这就是我们公司独有的５Ｓ家居集成化服务，界时，您会经历一个轻松，愉快，省时，省心的家装体验。 ——您房子的情况我己经了解了，马上我就会给您介绍我们的设计师，请稍等。 六、介绍设计师 店经理协商后，店经理委派设计师，介绍设计师时，要注意次序，应先介绍顾客，再把设计师介绍给顾客，以表示对顾客的尊重。 ——这位是张先生，张先生有一栋别墅需要设计。 ——张先生，这位是我们的设计师，某某某，他会更加具体的了解您的一些个人情况和房屋的情况，这也是为了能提供更贴近您要求的家装设计服务，还得请您理解配合。 七、礼貌道别：适时道别，给设计师留出时间与客户沟通交流，同时让客户知道你的办公地点，以便随时联系。 ——张先生，你们先聊，我就在前台，如有什么需要，您尽管找我，稍后见。 八、顾客离开时致意送别 顾客离开前，无论顾客是否主动道别，都要主动与顾客打招呼，一方面，体现热情好客的一面，表示对顾客的尊重，另一方面，再次创造机会与顾客沟通，了解顾客对公司的意见和看法。 ——张先生，这么快就要走了，怎么样，对我们的服务还满意吗？可否留下宝贵的意见。 ——欢迎再次光临。再见。 电话营销：是指利用电话和呼叫中心吸引新顾客、向老顾客销售、提供订购和回答问题等服务。电话营销帮助公司增加收入、降低成本和改善客户满意度。 公司利用电话中心进行接受型营销（接听顾客电话）和发送型营销（打电话给新老顾客）。 电话营销包括以下四个类型： 1、电话销售：通过来店顾客登记的信息，给顾客打电话。 2、电话问候：给顾客打电话以维持和培养与关键客户的关系。 3、电话邀约：通过其他销售渠道培育和发展密切的客户关系，如电话邀请顾客参加公司的家装课堂等。 4、客户服务和技术支持：回答服务和技术问题，如在家装各阶段通过电话向客户介绍需要注意的相关问题，接受处理客户投诉等。 电话销售六步曲： 第一步：确认身份——您好，请问是某先生