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北京移动全业务CRM应用培训教程客服系统部分亚信联创管理学院培训对象客服部门的骨干员工客服系统内部讲师（作为讲师承担二次培训工作）学员需具备如下条件：对当前的移动客服系统有一定了解有较强的理解能力和学习能力培训目标通过学习，学员能够清楚阐述客服新系统的业务操作流程和功能范围。熟练掌握工作中需要使用的功能菜单。不参照操作手册的情况下，独立操作以下功能：接触接续流程外呼管理流程服务请求管理营业受理及账务管理部分查询部分通过培训后，能实施二次培训。学习谚语I hear, I forget.听 I see, I remember.看I do, I understand. 做I think, I learn.思考游戏规则准时上课、下课手机请转为按摩器举手发言掌声鼓励随手清洁(爱护桌椅)认真练习，踊跃发言困了可以，眼睛别闭课程安排　上午8:30－12:00 下午2:30－6:00 第一天客服系统概述话务接续服务请求外呼管理公共管理市场营销第二天个人业务办理账务管理客户管理积分管理资源管理CBOSS管理基础管理回顾总结教程目录系统概述话务接续服务请求公共功能外呼管理市场营销教程目录系统概述客服系统主界面客服系统通用流程话务接续服务请求公共功能外呼管理市场营销系统概览-登录账号登陆地址： 登陆工号：工号密码YYPX000~YYPX099password1系统概览-登录页面登录区客服系统主界面-区域软电话功能区菜单快捷方式区来电号码显示区主工作区菜单查询区系统菜单区系统公共菜单区客服系统主界面-客户基本信息系统来电显示信息话务统计刷新客户视图显示客户来电号码、服务号码等基本信息客户来电时显示主叫号码和服务号码，也可手工输入服务号码，刷新客户统一视图客服系统主界面-菜单快速定位菜单快速定位操作员可以根据关键词拼音首字母，快速定位菜单客服系统主界面-系统菜单操作区显示客服人员全部菜单客服人员可以展开系统菜单，在对应菜单分类下选择客服系统主界面-定制个性菜单客服系统主界面-公共菜单知识库全文检索支持多个关键字（以空格分隔）搜索，可输入拼音字母进行查找 收藏夹包括公有收藏夹，个人收藏夹。可以通过选择一条服务请求记录，收藏该服务请求页面，也可直接在指定的文件夹内保存指定的URL保存该页面 打开操作系统工具界面公共菜单区常用工具登录人员信息注销登录客服系统主界面-公共菜单切换岗位客服系统主界面-公共菜单阅读公告系统实时刷新提示未读公告（权限人员可新建公告）客服系统主界面-公共菜单阅读便签 / 新建便签系统实时刷新提示未读便签客服系统主界面-公共菜单查看提醒/ 新建预约提醒客服系统概述-练习登录系统查看公告信息、便签信息和预约提醒新建便签、新建预约提醒输入客户号码查看客户统一视图快速定位‘日志’相关菜单注销时间要求：5分钟客服系统通用流程-接触接续流程软 电 话 签 入示 闲 / 示 忙坐 席 接 通 应 答通话保持 / 取消保持静音 / 取消静音求助/三方通话综 合 接 续转业务办理转咨询语音转技能队列受 理 请 求转工号坐席挂 机系统记录日志及话务量统计软 电 话 签 出质 检客服系统通用流程-服务请求流程受 理 请 求保 存 到 未 完 查 询提 交工 单 池 认 领休 眠激 活派 单、组 内 委 托工 单 处 理工 单 回 访工 单 归 档质 检客服系统通用流程-外呼流程维 护 “数据源”制 定 策 略市 场 营 销维护问卷制 定 计 划计划绑定策略计划绑定问卷计划绑定人员审 核、发 布 计 划数 据 导 入外 呼 任 务 执 行外呼查询、坐席外呼执行情况、问卷统计、质检客服系统概述-小结系统主界面软电话功能区号码信息显示区主工作区定制菜单知识库收藏夹公告菜单区（登录信息、注销、工具、公告、提醒）客服系统通用流程接触接续流程服务请求处理流程外呼问卷流程教程目录系统概述接触接续软电话功能日志查询接续设置服务请求公共功能外呼管理市场营销教程目录系统概述话务接续软电话功能□签入、签出 □示忙、示闲□应答、挂机 □拨号、二次拨号□保持、恢复 □密码验证□综合接续 □求助/三方通话/会议□静音、结束静音 □受理请求日志查询接续设置客服系统通用流程-接触接续流程软 电 话 签 入示 闲 / 示 忙坐 席 接 通 应 答通话保持 / 取消保持静音 / 取消静音求助/三方通话综 合 接 续转业务办理转咨询语音转技能队列受 理 请 求转工号坐席挂 机系统记录日志及话务量统计软 电 话 签 出质 检软电话功能-介绍软电话模块是一个客户端的功能模块，它实现了在计算机上利用软件对实际电话进行操作的功能。功能需求。指示灯状态信息栏功能键软电话功能-功能说明签入、签出示忙、示闲应答、挂机拨号、输入（二次拨号）保持、恢复