【干货】酒店OTA运营之OTA平台点评规则（20210323）.pdfVIP

3 大 OTA 平台最新点评规则详解 许多酒店人都在问，OTA 点评要怎么提升。要提升线上口碑，酒店除了从产品与 体验提升入手，也要关注平台规则。 本文详细解析最新携程、同程旅行、去哪儿 3 大平台的点评规则，帮助大家掌握 点评要点，进行有效地维护。 Part.1 点评的撰写 1、主点评的撰写 客人在什么情况下可以为酒店写点评，我们来了解下 3 个平台具体的规定。 →携程 主点评开始：离店当天 14:00 以后，客人可以开始写点评。 主点评截止：离店后的 6 个月以内，客人可以写点评。 →同程旅行 主点评开始：入住当天起，可以开始写点评（订单中显示的入住日期为准）。 主点评截止：离店日起的 6 个月以内，有效订单客人都可以写点评。 →去哪儿 主点评开始：当酒店审核订单状态变更为“已入住”后，可以开始写点评。 主点评截止：订单审核入住后，客人始终保留写点评权限，无截止时间。 2、追评的撰写 除了第一次写下的主点评，部分平台的客人还可以追加点评，这类评价又有什么 要求呢？ →携程 追评开始：每条点评可提交一次追评。 追评截止：主点评提交后的 6 个月内可以写追评。 →同程旅行 暂时不支持追评功能。 →去哪儿 暂时不支持追评功能。 3、点评的构成 客人写的点评，一般是由点评分和点评内容组成，不同的平台的点评具体构成又 有所差异。 →携程 点评分项分：环境、设施、服务、卫生， 1-5 分。单条点评总分：4 个点评分项 分算数平均值， 1-5 分。 点评内容：包括文字、图片、视频。 →同程旅行 点评分项分：位置、设施、服务、卫生，1-5 分。 单条点评分：4 个点评分项分算数平均值，1-5 分。 点评内容：包括文字、图片和视频。 文字是必填项，不少于 5 个字；图片和视频为非必填项。 微信小程序端图片+视频≤9个，视频最多 1 个；APP 端图片+视频≤10个，视 频最多 1 个。 视频时长：小程序及 APP 的视频时长均要求 3~15 秒。 →去哪儿 点评分项分：位置、设施、服务、卫生、安全、风格等，1-5 分。 单条点评分：1-5 分，用户自行打分。 点评内容：包含文字、图片、视频，文字是必填项，图片视频为非必填项。 4、无法写点评的情况 部分订单不符合平台要求，可能会存在客人无法写点评的情况，下面是 3 个平台 不能写点评的常见场景。 →携程 时间问题：离店当天 14 点之前，或离店超过 6 个月。 订单问题：钟点房订单、订单取消、实际未入住的情况下，不能写点评。 删除问题：提交点评后无法删除。 →同程旅行 时间问题：离店超过 6 个月，订后即焚订单无法写点评。 订单问题：订单最终是 noshow 或删除等无效状态，或未成交的退款订单，系统 会删除对应点评。 删除问题：点评被删除后无法恢复。 →去哪儿 进入黑名单用户无法提交点评。 5、点评的删除与修改 客人提交点评后，是否还可以删除与修改评价呢？我们来看看各个平台的要求。 →携程 客人无法修改或删除点评。 →同程旅行 客人无法修改点评，修改点评需联系同程旅行客服。 客人可通过 APP 和微信小程序删除点评，删除后无法恢复。 →去哪儿 客人可以删除自己所有点评。 Part.2 点评的计算与展示 1、点评分的计算 考虑到不同点评的参考价值，酒店总点评分并非简单的算术平均值，而是按一定 算法计算而成。 →携程 统计对象：携程酒店、携程民宿。 统计周期：3 年内点评有效。 计算方法：入住时间越近，点评分计算权重越大，总点评分向下保留一位小数。 降权规则：系统判断对用户参考价值不大的点评，不计入点评分计算。 注：当参与计算的点评条数＜5 条时，外网将展示 “暂无评分”。 →同程旅行 统计对象：同程旅行平台展示的有效点评。 统计周期：3 年内点评有效。 计算方法：点评总分由有分数的点评分平均值和好评率按一定算法综合计算而来。 →去哪儿 统计对象：酒店当前在去哪儿展示的全部点评。 统计周期：三年内点评参与点评分计算。 计算方法：去哪儿自有点评所占权重最高，总体上点评越新鲜，所占权重越高。 2、点评数的计算 这里的点评数量，是指酒店在各大平台外网展示的点评数，而非商户平台展示的 点评数。 →携程 统计对象：携程酒店、携程民宿、第三方点评、折叠置底点评。 统