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品质管理与顾客满意 您的朋友:徐老师品质管理与顾客满意品质管理的定义：新的经营管理方法，是经营的思想革命将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。一种系统、高效、保证品质的管理工具。 发展、维持及改进产品品质的管理范围。全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。品质管理与顾客满意品质管理演进史：第一阶段：操作者品质管制第二阶段：领班的品质管制第三阶段：检查员的品质管制第四阶段：统计品质管制第五阶段：全面品质管制第六阶段：全公司品质管理第七阶段：全集团品质管理品质管理与顾客满意如何管理品质：重视制度，实施标准化；重视执行；重视分析；重视不断的改善；重视教育训练；重视循环与维持循环；制定企业“品质月”活动；推行5S运动；高层主管的重视。品质管理与顾客满意品质=企业未来的决战场稳定的品质=抓住客户最有效的利器品质管理与顾客满意顾客是怎样流失的？1 购物=受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。品质管理与顾客满意2 询问=糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑，动摇购买欲望。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?品质管理与顾客满意3 承诺=谎言 没有人会愿意和欺骗自己的人保持长久关系。品质管理与顾客满意一个不满的顾客意味着： 背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 70%的购物者将到别处购买。 会把他糟糕的经历告诉10-20人品质管理与顾客满意服务界的一句名言： 100-1=0 意味着：如果你提供的100次服务中有一次让顾客不满意，就会前功尽弃品质管理与顾客满意顾客流失原因统计表 原 因 失去顾客的百分比 1 死亡1% 2 搬走了3% 3 自然地改变了喜好4% 4 在朋友的推荐下换了公司5% 5 在别处买到更便宜的产品9% 6 对产品本身不满意10% 7 服务人员对他们的需求漠 不关心 68%品质管理与顾客满意服务的价值 服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、员工创造价值。品质管理与顾客满意服务的价值服务利润链：提高与人沟通的能力 心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务员工归属