【干货】酒店OTA运营之携程后台PSI服务质量分解析.pdf

携程后台之 PSI 服务质量分解析 近日，携程酒店商户体系推出“PSI 服务质量分” ，它将整合携程现有的各 项核心数据，将直接代表酒店在携程上的竞争力。 PSI 全称 Property Service Index ，同时也是希腊字母Ψ ，象征着古希腊神 话中海王的圣器”三叉戟 “。 我们将从 PSI 服务质量分规则、PSI 成长体系、PSI 权益体系及 eBooking 后续调整 4 个维度，为各位酒店人详细讲述什么是 PSI 服务质量分（后简称 PSI 分）。 PART.1 什么是 PSI 服务质量分？ 此前，平台就曾收到不少酒店商户反馈：现行的携程的分值太多，每一个分 值都是相对独立且分离的，很多经营数据读不懂，提升方法不好找，运营工作量 太大。 为此，携程酒店商户体系将作出重大升级调整，即将上线的商户体系被称之 为 PSI。 全新的 PSI 分将融合现有的服务质量分、商户诚信分、CTRIPS 排序分 3 项 重要分值，组合形成一套更为简单的、完整的体系。该分值上线后，将直接代表 酒店在携程上流量竞争力。PSI 分更易理解，也更好提升，可简单概括为一个公 式： PSI 服务质量分=基础分+激励分-惩罚分 1、基础分 ： 考核酒店基础质量和经营状况，本项分数为 8 项基础指标分值的平均分数构 成，分数越高，基础质量和经营状况越好。 考核的范围：历史产量、历史营业额、即时确认率、定价评分、房态良好度、 点评分、信息分、取消政策。 每项最高分值 5 分，最低 0 分，分值越高，状况越好。 除了提供具体分值外，每项分值后面都将附上分值计算详情，告知酒店距离 下一等级的差距分数，并提供相对应的提升方法，可以帮助酒店更好发现问题， 并能更有针对性地进行提升。 2、奖励分 ： 考核酒店参与阶段性平台政策活动情况。 首期奖励任务主要包括：优享会、权益云、联合会员等平台主推的任务。后 续还将根据酒店星级做个性化区分，并至多每个月进行任务的更新。 酒店可以自主选择领取任务，在完成任务后将自动发放奖励。 3、惩罚分 ： 考核酒店诚信及服务质量，主要用于监督酒店遵守平台规定，塑造良好的平 台经营环境。 主要包括：原有服务质量分扣分项目、原有商户诚信分扣分项目 服务缺陷扣分 ：考核服务缺陷等级，根据不同服务缺陷等级将有不同程度的 扣分。 诚信缺陷扣分 ：沿用现有商户诚信分扣分标准不变，主要包括：欠债、欠发 票、客人投诉等诚信违规行为。 PART.2 PSI 分成长体系 配合 PSI 分，本次还将上线 PSI 商户成长体系。 1、任务体系： 该成长体系主要是以任务体系为 “核心” ，酒店积极完成任务，PSI 就会有 所提升，平台竞争力也会随之提升。 任务将分为长期任务和短期任务： 长期任务 ：基础分考核，帮助酒店持续提升质量； 短期任务 ：奖励分考核，提升酒店平台限定期间的活跃度。 2、分值记录 PSI 成长体系将展示 PSI 分历史分数变化，并展示 PSI 排行榜，直观展示自 家酒店与竞争圈其他酒店之间的差距，帮助酒店及时根据自身和竞对情况持续进 行 OTA 运营策略调整。 PART.3 PSI 分权益体系 配合 PSI 分成长体系，还将上线 PSI 权益体系。 酒店在完成任务后，还将获得相应的成长反馈，包括 PSI 分、流量权益等， 后续还将与挂牌体系融合，并增加虚拟货币和成就勋章系统。 1、PSI 权益：首期公布的权益包含了：置顶推荐、钻石展位、经营分析 3 项 权益，而更多的权益，平台将在今年的第 4 季度开放。 2、虚拟货币：虚拟货币将与现行激励商城钻石、金币做绑定，用于广告资源 及相关物品的兑换使用。 3、成就勋章：成就系统将记录酒店达成的成就，增加酒店荣誉感，例如战略 合作 2 年，参与携程某某计划等，满足条件的酒店会在后台收到