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百货商场心得 大连百货商场考察心得 9月9日，我与采购部、办公室的同仁用了一天多一点的时间对大连的友谊商城、铜锣 湾广场、百年城（太平洋百货）、迈凯乐、新世界、百盛等商场进行了考察，整体感觉大连百 货业要比青岛发达一些，百货店的数量和质量都要优于青岛，但是优势并不明显，甚至一些 方面的服务水平还不如青岛，与商场的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我认为 可学习借鉴的具体方面。 铜锣湾门前广场的路灯、指示牌有一定特色（图一、二），可成为商场的标志性建筑，感 觉我公司这方面还有提升的空间。 百年城商场外围绿化很有特色，树木葱郁、错落有致，石头刻有“百年城”三个字，犹 如公园一般。（图三） 友谊商城车场保安仍穿着传统的保安服，服务一般。铜锣湾没有见到车场有专门人员进 三、电梯间的布置 友谊、百年城、迈凯乐的电梯间（直梯）都设有植物、宣传海报、商场布局说明、休息 椅、茶几，人性化很浓，太平洋的电梯间还设计了一组模特景观，美化和促销两不误。（图四 至七）我公司观光电梯的类似空间可以参照设计，使每处角落都能体现我们的服务水平和管 最好的营业大厅是铜锣湾广场，宽敞明亮，十多米高的热带树木、紫色遮阳伞、休闲椅， 视觉明亮而不单调，让人坐下就不想走开，真正做到了“用商店的空间留住顾客的时间”，因 为顾客在商场多停留就有多购买的可能。（图八）实际上，我认为铜锣湾是目前大连百货店硬 件环境最好的一个店，但可惜的是商品品牌比较弱。 另外，百年城共享空间的空中吊篮和英文单词也很漂亮。（图九）问询台旁边大厅摆满了 一大堆各种各样的绿色植物，使人的视觉感觉非常舒服。（图十） 每个商场的卫生间都能做到干净整洁，同时分别设有蹲式和坐式两种便器，但没有发现 像麦当劳那样设有儿童专用的地方，如较矮的洗手盆。大连几乎所有的百货店都在卫生间门 口设有面纸箱（个别的里边没有纸了）。（图十一） “家庭厕所”的概念被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换 尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；卫生间物品的配置：洗手液、卫生纸这些 所有的商场都能做到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。总之，要 想做到以人为本、服务无微不至，就必须站到顾客的角度考虑问题。我公司近期要进行的卫 生间改造，可以参照以上观点开拓一下思路。 各商场试衣间都能够具备基本要素：地毯、挂钩、椅子、拖鞋、试衣镜以及明亮自然的 光线。铜锣湾广场一个品牌的试衣间内挂有品牌形象模特的像框，跟油画一般，使小小的更 衣室充满艺术美。我公司一些品牌也有类似的布置，建议营销部在公司内推广。现在有的百 货店开始在试衣间内使用一次性拖鞋，一些有条件的品牌也可以参照实行。 七、环境卫生、装修 友谊商城各专柜的玻璃卫生非常干净，几乎无可挑剔，给我们每个人留下了深刻的印象， 扶梯上面的光滑的金属面也非常干净，但是除了卫生间里面有一个保洁人员，商场的其他地 方看不到保洁人员。 铜锣湾环境一流，它的通道非常宽敞、干净，到处可见绿色植物，百年城绿色植物也很 多，尤其 是大厅里面，可能跟大连的城市环境有关，大连商场内都很注意环境的绿化。 友谊商城的装修围挡跟海信广场相似，木质，连顶部一起完全封闭。我公司应尽快改进。 八、服务人员工装、发型 友谊商城导购员工装是一身桔黄色，比较土气，其他商场的工装也没有什么特色。印象 中只有百年城服务台的工装比较好一些。 在考察过的商场里，只有友谊商城导购员的头发是包起来的，其他商场如铜锣湾、迈凯 乐除了化妆品、珠宝等可能是品牌自身要求外，导购员都是扎马尾的。因此，建议公司考虑 改变对导购员发型的要求。 九、员工服务管理 在友谊商城，除了白领专柜会讲“欢迎光临”以外，即使你用眼睛盯住一名导购员，也 不见得他会问主动问候你一声。其他的商场基本雷同，有的商场在顾客经过时，仍然与旁边 柜台的同事聊得火热，对顾客不管不顾。所以员工服务方面，可供我们借鉴的东西尚未发现。 友谊商城也实行星级管理，分别是实习、二星、三星、四星、五星，一年一次考评、晋 级，考评内容包括英文考试、商业知识考试、民主评议等。不同星级实行不同的底薪，联销 员工的星级工资由供应商参照执行。 友谊商城设有“诚信经营、文明服务”示范柜，同时标有监督电话，与我们的“优质服 务奖”柜组很相似；在琉璃工坊专柜设有辽宁省商业厅颁发的辽宁商业服