《消费心理学》 第十一章.pptVIP

熟悉销售服务的类型与消费心理 掌握销售人员应具备的素质 熟悉销售过程中的冲突与化解 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 一方面，销售人员希望销售出更多的商品，卖更高的价格以赚取更多的利润，而消费者则希望花最少的钱买到最实惠的商品，双方利益的不一致往往会导致冲突的发生；另一方面，生产厂家和销售人员对产品的生产、销售、使用有较全面的了解，而大多数消费者对商品的销售状况、质量好坏并不了解，如果销售人员不主动告知商品的相关信息，甚至故意隐瞒商品的质量问题，就容易导致冲突发生。 （一）双方买卖关系的不对称性引发冲突 销售活动中的一方或双方，因为某种其他原因而情绪处于不佳状态时，如果遇上一点微小的不满就容易紧张发怒，爆发冲突。 （二）受双方的情绪影响引发冲突 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 消费者在购买过程中经常会提出一些意见，如果销售人员不能正确对待和妥当处理，只是消极拖延或针锋相对，就容易激化矛盾，引发冲突。 （三）销售人员不能正确对待消费 者意见而引发冲突 商品的质量、价格、包装，销售人员的自身素质、服务质量等方面出现问题，都可能导致冲突发生。 （四）商品、销售人员和企业方面的原因 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 （一）温和的渐进式发展 （二）暴风雨似的激 进式发展 （三）爆炸式发展 双方都尽量避免形成激烈冲突，导致一发不可收拾的局面出现，冲突的发展是在礼貌而得体的情况下，循序渐