客服主管工作总结与计划.pdfVIP

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 【2015 客服主管工作总结与计划 1】 时光如梭，转眼间 2015 年工作即将结束，回首一年来的工作， 感慨颇深。自入职 XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的 支持和配合下， 基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付 以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了 物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提 高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿 站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜 锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不 断地去寻找工作的意义和价值， 而且总在不断地告诫自己： 做自己值 得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2015 年 x 月，我正式 升任住总集团 XX公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理， 对于物 业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一 线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客 服主管工作中， 我一直在不断地探索， 希望能够最大限度的化解和消 融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了 ; 其实不然，要做一名合 格、称职的客服人员， 需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧， 1 页 如有你有帮助，请购买下载，谢谢！ 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要不断地完善自 身的心理素质， 学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 当成是一种 享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题， 细细为之分引导， 熄灭 业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投 诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后， 发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工 责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对 上述问题， 本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及 工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员 工工作积极性较高， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、 自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二) 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的作用， 客 服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年 以来，我部着重加强员工服务管理工作， 每日上班前部门员工对着装、 2 页