企业危机公关论文 网络环境下企业的危机公关策略.docxVIP

企业危机公关论文 网络环境下企业的危机公关策略 企业危机公关论文colon;网络环境下企业的危机公关策略 网络环境下企业的危机公关策略 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来，从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现，越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章。网络环境下的企业危机公关管理呈现出新的特点，相应的对策也成为企业直面的新课题。 一、网络环境下企业危机公关面临的新特点1.公众的力量由分散、弱势逐渐变得集中而强大。根据CNNIC第24次中国互联网络发展状况调查统计报告，截至2021年6月，我国网民已突破3亿，网民规模、宽带网民数、国家顶级域名注册量三项指标稳居世界第一。与发达国家的网民相比，中国的网民更年轻，他们更愿意对社会、文化等各方面发表自己的看法。在这些网民中，拥有大专及大专以上学历的占40％以上，较高的学历决定了他们参与网络话题的热情较高，发言的质量也较高。网络的连接使这些原本分散而弱势的群体变得集中而强大，企业必须对他们的意见给予足够的重视，对他们的力量有充分的认识，否则可能产生意想不到的后果。比如2021年的“王石捐款门”事件。在汶川特大地震当天，地产巨头万科快速响应，捐款200万元。当有网友质疑万科捐款数目少时，万科董事长王石逆势而为，在自己的博文上用“200万合理”“、10元为限”来回应网民，结果引来广大网民的“声讨”，最后虽捐款1亿元，却还是为万科换来一片骂名，王石甚至被要求下台。由此可见，公众的力量已经比传统媒体传播模式下强大得多。 2.信息传播者与接受者的界限变得模糊。在传统媒体传播中，媒体处于绝对的主导地位，公众只能被动地接受信息，而在网络传播中，公众不只是信息的接受者，还是信息的传播者，并且传播和发布信息极其方便。只要有一台电脑，连接上网线，任何人都可以从全世界接收信息，同时也可以向全世界发布信息。网络使得信息传受双方居于平等的地位，给了公众更多的 自由空间。一个默默无名的普通人可以在网上批评一 个著名企业，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播，这是传统传播模式不可想象的。2021年的东风本田“塌陷门”事件源于车主在网上发布“尾部下沉”的消息，要求东风本田召回的呼声起初并没有得到企业的回应，最终导致在成都爆发了60多辆东风本田CRV汽车排成长队进行“游行”的事件。网络媒体的开放性、互动性、全民性，使得信息传播的权力、舆论批评的权力开始从机构向个人过渡，个体张力无限扩大，传统媒体的作用逐渐降低，同时也使得企业进行危机公关时面临更加复杂的局面。 3.危机引发的原因更加复杂和微妙。早在2021年，美国的一份调查报告就显示，当年企业66%的负面报道来自于网络。这一数据充分证明了在网络环境下将可能爆发更多的企业危机。在传统媒体环境下，企业危机事件多是由有一定影响力的主流媒体对企业问题进行曝光引起的，而传统主流媒体出于保证其权威性和严肃性的考虑，在接到“报料”后，记者一般要进行专门的调查与采访，且报道的程度相对客观与保守。而公众通过网络和手机发布的信息则比较自由和随意，加上“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊心理，使一个网络帖子、一条手机短信、一篇个人博客、一些即时通信群组的讨论都有可能变成导火索并在网络强大的传播能力下引发一场危机。例如“康师傅水源门”事件，是2021年7月一位网友通过天涯社区贴图专区发布的一篇题为《康师傅：你的优质水源在哪里》的帖子引起的；而2021年4月、5月爆发的“抵制家乐福”事件，同样也是开始于一位网民发布的《抵制法国货，从家乐福开始》的帖子。 4.信息传播和反馈的速度更快，影响更大。传统媒体有其固定的传播时间和空间，信息披露的轨迹、节奏和模式容易掌握，企业可以把握危机发展的方向，并能比较有效地采取应对策略。网络环境下，一个网民上传自己写作的稿件和拍摄的照片、发表自己的意见和观点，只需要几秒钟。同时，大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转帖、复制或者直接引用的方式传播信息，使得同一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这样的信息传播方式比传统媒体要迅速得多，成本也低得多，从而导致企业面对危机事件的反应时间大 大缩短。在这种状态下，一些小事件就可能演变为难以控制的危机，而一些原本站不住脚的谣言经过“三人成虎”似的复述以及添油加醋