客户中心数据分析工具 帕雷托图.docxVIP

客户中心数据分析工具 帕雷托图 客户中心数据分析工具colon;帕雷托图 一.帕雷托图的定义 　　帕雷托图（Pareto图）是依据搜集的数据，以不良原因、不良状况、不良所发生的位置等项目分类，计算出各分类项目所占的比例，用从高到低的顺序排列成矩形，同时表示累积和的图表，其核心是表示20%的输入（Xs）引起80%的相关过程输出（Ys）问题，以期找出影响项目产品或服务质量的主要因素。由于该图表是按事件发生的频率排序而成，显示了各种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，因此又称其为排列图。通常来讲，影响质量的主要因素可分为三类：A类为累计百分数在70～80%范围内的因素，它是主要的影响因素；B类是除A类之外累计百分数在80～90%范围内的因素，是次要因素；C类为除A、B两类之外百分比在90～100%范围的因素。 　　作为一种工具，帕雷托图中各影响因素的排列顺序可用于指导纠正措施，使项目团队发现问题类型，使其在数据分析的基础上决定应当改进的重点，而不是凭借经验直觉或不严格的方法。 　　二.起源和应用 　　帕雷托图（Pareto图）来自于Pareto定律，该定律是由意大利经济学家维弗利多·帕雷托提出的，他从大量具体的事实中发现社会上20%的人占有80%的社会财富，即财富在人口中的分配是不平衡的。该定律主张以一个小的诱因、投入和努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳，即“重要的