客户关系管理试题与答案3精品名师资料.pdfVIP

一、填空题：（每空 2 分，共 20 分） 1、CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关 系，提高企业竞争力 。 2、CRM的运营系统主要关注企业的 市场营销管理 、 销售管理 、 服 务管理 。 3、CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。 4 、 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表， 以方便管理。 5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表， 其中包括这个客户的 服务请求 、 客户投诉 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 6、对于已经存在重复记录的客户资料， 我们可以通过 客户合并 的功能删 除多余记录。 二、单选题：在下列各题的备选答案中选择 1 个正确的。（每 题 2 分，共 10 分） 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ） A、市场营销人员 B 、销售人员 C 、仓库管理人员 D 、服务人员 2．EAS-CRM系统属于（ C ）模式 A、Client/Server B 、B2B C 、Brower/Server D 、html/http 3．CRM是（ C ）。 A、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系 营销 4．下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。 A、查看客户权限 B 、查看日志权限 C 、计量单位维护 D 、时间进程 调度自动化 5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。 A、IBM B 、Gartner Group C 、Siebel D、Microsoft 三、多选题：在下列各题的备选答案中选择 2 个及 2 个以上正 确的。（每题 3 分，共 15 分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ ABCE ） A、功能权限 B 、特殊权限 C 、数据权限 D 、审批权限 E 、部门权 限 2、CRM与 ERP的不同（ ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP 的目标是“节流”， CRM目标是“开源” D、使用人员不同， CRM主要给销售、服务、市场人员使用， ERP主要是订单 处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而 CRM的核心 思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ACE ） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C 、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E 、降低