客户关系管理制度流程.pdfVIP

精心整理 前 言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于 2012 年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由 打印、 ** 校对、共印 零 份。 本标准主要起草人： ** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 1 奖罚细则 公司各部门 执行部门 各部门及分店 发布部门 客户服务部 培训部门 客户服务部 2 检查部门 客户服务部 考试部门 行政中心 评审部门 公司各部门与行政中心 发放形式 OA 报送范围 连锁各部门总监 3 制 适用范围 连锁及各分店 发送范围 连锁各部门及分店 度 4 通报形式 OA 通报内容 检查制度规范化执行有效性 七 发布时间 2012-10-20 实施时间 2012-10-21 明 有效期限 未变动有效 培训时间 制度发布后二周内 5 确 考试周期 每年至少一次 检查周期 每年至少一次 条 通报周期 每年至少一次 评审周期 每年一次 款 制度版本 2012 年第 1 版 保密等级 NB 6 解释部门 客户服务部 联系电话 1) 本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准； 2) 本制度与原制度有矛盾时，则查看本制度《制度调整对比表》是否用黑宋体五号 7 矛盾处理 字条文调整，如已调整，则以本制度为准；如《制度调整对比表》未调整的，则以 原制度为准； 3) 本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时，以书面签发为准。 Ⅱ 客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过 一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面 精心整理 提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献 与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0 范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、 客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为 2012 年 4 月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a ）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b ）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c ）客户的评级管理标准； 3.0 术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1 客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2 业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业